前沿企业转向采用人工智能和机器学习技术，改变他们与客户互动的方式，加强客户关系，使自己从竞争对手中脱颖而出，同时还能增加收入。

实现这种转变的核心是聊天机器人、推荐引擎、个性化沟通、智能定向投放广告和图像识别等技术。Gartner分析师John-David Lovelock预测，到2022年，人工智能衍生的商业价值将增加3倍以上，达到3.9万亿美元——这一增长的关键在于改善客户体验。

人们普遍相信人工智能能够获得更多的客户并留住客户，因此，该技术吸引了商业和IT领导们的注意。据Salesforce研究公司对3500名全球营销领导的调查，51%的企业已经在使用人工智能，而超过四分之一的企业计划在未来两年内使用人工智能。

本文介绍企业怎样将人工智能用于改进客户体验，实现超个性化的客户体验，从而扩大客户群。

聊天机器人

说到客户体验，人工智能的典型代表应用是自动代理、虚拟助理和聊天机器人。在实践中，该技术仍然处于初级阶段，但企业正在充分利用这些技术，通常用于非常基本的客户支持，当然这还需要人类继续参与其中。

在培生教育公司，每天有2百多万人登录公司的系统，平均每天会有1.5万人遇到问题，需要帮助——这一数字在开学季会大幅攀升。

该公司的客户平台首席技术官Steve Santana介绍说，难以访问某些教材、浏览器的问题、密码重置等大量问题是培生公司决定今年4月采用人工智能聊天机器人的原因所在。

针对开学季，培生公司部署了Einstein聊天功能，进一步扩展了与Salesforce的合作。

Santana说：“我们开始了早期试点。我们可以在六周内让它启动、运行，最终完成实施。”

效果比他预料得要好。在6.3万次访问、浏览器和密码帮助请求中，60%以上都被聊天机器人解决了。他说，另外的40%被转给了人类坐席，他们能够更快地解决20%的问题，因为聊天机器人已经收集到了大部分需要的信息。培生公司还将使用这些呼叫信息来帮助改善聊天机器人的性能。

Santana说：“这对于我们的学习者和教育者以及我们自己来说都节省了大量的时间。在关键的销售季节，我们还节省了坐席的费用。”

培生公司现在力争在明年1月开学前向系统中添加更多类型的问题。该公司还考虑在销售过程中使用聊天机器人，例如，验证教授和检查他们的订单状态。

Santana建议花些时间了解聊天机器人的应用案例，确保聊天机器人能够得到良好的训练。

他说：“分析坐席成功处理的电话是非常重要的。找到最好的坐席，让他们训练聊天机器人。”

据Constellation公司最近的一项调查，50%的企业在客户服务项目中使用了人工智能，既有试点也有正式产品。但还有一些企业在等待聊天机器人技术的进一步改进。

Bluestem Brands公司拥有13个不同的零售品牌，包括Fingerhut和Bedford Fair，该公司IT总监Jacob Wagner评论说：“我真得觉得这方面很有发展前途。实际上，聊天机器人能够进行一定程度的分类。随着技术的发展，这种分类会越来越可信。但是人们还是喜欢和别的人类交谈。”

他说，有一天，聊天机器人会变得足够好，以至于客户分不清是人还是机器。但企业不应指望通过聊天机器人来提供全部的支持业务。

Constellation研究公司的首席分析师兼创始人Ray Wang解释说：“企业通过简单的问题获得价值。但不能简单地取代客户关怀中心。”

他说，事实上，随着聊天机器人越来越善于回答简单的问题，人们需要更好地处理更复杂的问题。 

推荐引擎

Bluestem公司的Wagner还在聊天机器人上犹豫不决，但是他的公司已经看到了将计算机智能非常成功地应用到另一流行领域：购物推荐。

Wagner说，只是记住某个顾客喜欢购买乐器是不够的。他说：“一个人会有各种各样的原因去购物。有时候，是为了给妻子买礼物。当我为自己而不是为妻子买东西时，不断地给我展示乐器会引起我的兴趣。”

如果想知道顾客在某一次购物过程中需要什么，那么了解顾客的背景是非常重要的。在这方面，借鉴其他用户的搜索体验会有所帮助。例如，如果一个经常购买乐器的顾客在体育器材那里搜索“driver”，那么人工智能可以帮助确定该顾客正在寻找一号木杆（golf driver），而不是计算机驱动，从而让顾客有更轻松、更便捷的购物体验。

Bluestem公司已经在推荐人工智能上进行了5年的试验，正式产品推出有3年了。Wagner说，还说不好具体收益，因为整个市场还在变化中。但是他可以通过运行测试来衡量某一人工智能引起的变化是否有效。

Bluestem公司对自己网站10%的访问者进行了测试，其中一半作为对照组接受当前的体验，而另一半则体验新版本。一旦对照组的转化率与另外90%不参与测试的访问者相匹配，那么说明测试运行时间足够长，Wagner就能够看出改进是否有效。

他说：“一般来说，根据指标的不同，这只是很小的增长，转换率提高了四分之一。但我们一直在这样做。我们每次试验都有两三次实时测试。”

随着系统的成熟，企业开始研究可能影响顾客的其他因素。

他说：“影响顾客的因素越来越复杂。例如，某人在坎昆度周末时购物与在缅因州家里购物时会有不同的购物习惯。所以，顾客在哪里，这很重要。”

Wagner还希望使用人工智能来改进产品页面，以便按照每个客户喜欢的方式呈现产品信息。例如，电视机的一些属性对某些人做出购买决策更为有用，应该放在页面最上面。 

个性化营销

电子产品零售商Adorama两年来一直在使用人工智能进行推荐，该公司还使用机器学习来生成营销电子邮件，尽可能为顾客提供个性化服务——在此过程中为公司节省了资金。

Adorama的首席营销官Lev Peker介绍说：“在此之前，我需要一位文案撰写人来创建主题。现在，采用机器学习，我就能实现同样的目标。所以这也解决了一些员工相关的问题。”

Adorama还借助于第三方供应商开展个性化的营销活动。Peker说：“我们之所以喜欢与第三方合作，是因为我们不需要数据科学家团队，也不需要Python开发人员团队。”

例如，公司在其网页上添加像素，这些网页向第三方服务提供商发送数据，支持对Adorama产品目录的访问，并测试新系统是否有效，这个过程需要40至50小时。

然而，Peker警告说不要急于去追逐人工智能潮流。

他说：“你必须以一种非常聪明和可行的方式参与其中。想想到底想解决什么问题，人工智能是否能解决问题，然后衡量人工智能是不是最有效、成本最低的答案。”

Peker说，例如，对于个性化电子邮件，使用Persado公司的人工智能技术提高了点击率，使得收入增加了50%到70%。

Persado根据公司之前的营销信息对其系统进行训练。然后，处理新的营销信息，使之与公司更大的营销活动相适应。随着时间的推移，对结果进行衡量，以便了解人工智能推动的营销活动怎样影响用户参与度和退订率。

据BrightEdge最近的一份报告，今年将近60%的营销人员计划在其内容营销策略中使用人工智能，这要高于去年的43%。

Persado公司的联合创始人兼产品高级副总裁Assaf Baciu评论说，但人类还是要参与其中。首先，他们创建核心营销信息，然后由人工智能为每一名客户进行个性化处理。人类还会检查最终信息。Baciu说：“企业本身能够看到这些信息是很有意义的，他们可以点击信息中的元素并加以改进。” 

定向投放广告

人工智能推广广告是那些想改变客户体验的企业所重点关注的另一领域。

例如，消费产品巨头宝洁公司（Procter & Gamble）就完全拥有自己的内部数据科学团队，负责人工智能的应用推广，而广告是关键领域。

该公司的首席数据官兼分析官Guy Peri介绍说：“我们有一个编程平台，知道客户是谁，分析他们是不是想要进行采购的客户，应该把什么样的品牌做广告给他们，知道应支付多少广告费用——所有这些都在一秒钟之内完成。这是一个规模很大的精确模型，也是实时大规模应用人工智能的一个例子。”

与以前的广播模型相比，这还是一种更经济高效的客户联系方式。

他说：“事实证明，这些聪明的受众能更有效地利用我们的媒体投放，广告也更贴近我们的受众。这不仅改善了我们客户的体验，而且使我们的工作更具针对性，效率更高。”

Peri说，宝洁公司发挥了同时使用开源工具和商业产品的优势，在内部建立了自己的人工智能系统，使得该公司在过去三年中已将其人工智能战略扩展到包括美国、欧洲、中国和新加坡在内的团队。

他说：“人工智能有时真得很吸引人。但我们非常清楚，它最终是要解决业务问题。”

Peri说，例如，宝洁公司一直非常小心地使用聊天机器人。

他说：“我们不想让那些不能正常工作的聊天机器人破坏消费者的体验。他们能够帮助人类更好地为顾客服务，但我们不想让机器人去完成所有工作——不管这个机器人做得是否准确。”

图像和视频处理

图像处理是人工智能帮助改变客户体验的另一领域，网上家居零售商Wayfair便是这一领域一家领先的公司。

Wayfair公司几年前开始使用人工智能，帮助在网站、社交媒体、搜索引擎，甚至电视上进行更智能的广告投放。但不久后，他们发现计算机视觉特别有趣，因为Wayfair的产品线——家具和家居饰品是视觉驱动的。

该公司的全球首席算法与分析专家John Kim表示：“这些产品是很难进行关键词搜索的。对于地毯或者沙发来说，很难弄清楚需要插入什么关键词才能得到自己想要的产品——但是当您看到它时，就会知道了。”

他说：“顾客不可能详细地浏览WayFair提供的所有1千万种产品。我们有一个庞大的目录，通过个性化处理，给每一客户展示最好的产品——这对我们来说非常重要。”

人工智能不仅用于向顾客推荐类似的产品，而且还支持人们拍摄一个真实物体的照片——比如说咖啡桌，并为顾客提供本公司类似咖啡桌的建议。

Kim说，它还可以用来推荐某种特定风格的产品，例如，现代的、当代的产品或者工业产品，知道怎样最好地向客户展示产品。“哪些图片最适合展示——有白色背景的产品，还是有家居感觉的产品？是侧角的还是直角的？”

还有，人工智能将被用来帮助客户更新他们的家居设计。

Kim介绍说：“你可以问，‘看看我这个房间，我想让它变得更现代一些’。现在还做不到这一点，但我们正在努力。我觉得这是非常前沿的，还没有人这样做过。没有人会看着一个房间，说它有20%的当代感，40%的现代感和40%的工业感。没有人这样做，而我们正处于一个独特的位置去做这件事。”

人工智能图像处理也被应用到了Wayfar正在试验的另一前沿技术——虚拟、增强和混合现实。

Kim说：“这些技术暂时还不会成为主流，但我们看好这些技术，并且正在投资以确保我们能够领先。”

8月份，Wayfair为Magic Leap增强现实头盔推出了一个混合现实购物目的地，随后又在10月份发布了一款室内设计和房间规划应用程序。

宝洁公司也将人工智能应用于图像和视频识别项目中。

例如，玉兰油（Olay）护肤品用户可以使用具有人工智能功能的皮肤顾问，通过网络或者移动应用程序拍摄自己的面部照片，并对其进行分析，以便详细了解他们的皮肤类型以及哪些产品最有效。

宝洁公司的Peri介绍说：“我们使用深度学习技术来分析用户的面部。这极大地个性化了消费者的体验，而且简化了体验，消费者对玉兰油的客户忠诚度非常高，会不断购买我们的产品。”

离线人工智能图像识别功能帮助宝洁公司更好地展示商店货架上的产品。该公司目前正在研究使用人工智能进行视频分析。

Peri说：“了解产品是怎样使用的对我们来说非常重要。消费者允许我们对他们的行为进行录像，记录他们怎样使用Simffer拖把，或者怎样使用洗衣产品。目前，处理这些视频是非常乏味的。这对人类来说很有挑战性，而机器就轻松多了。”

Peri说，他预计人工智能能够比人类更准确地解释行为。“我认为图像和视频处理的发展将成为下一前沿领域。”

迈向人工智能架构

Wayfair公司的Kim评论说，虽然改善顾客体验的每种方法都有自己的人工智能使用方式，但事实是，人工智能推动的顾客体验正变得越来越相互关联。

他说：“你的定价系统会影响你的营销，营销系统影响需求预测，需求预测则可能影响促销活动——这些也可以反过来。它们的相关度非常高。”

他说，现在，公司有机会把这些系统结合起来，同时对它们进行优化，以实现具体的业务目标。

他说：“对我们来说，最重要的是数据科学和算法真正地嵌入到整个企业中，而不仅仅是在几个关键的功能领域。如果工程是企业的支柱，那么数据科学就是整个企业的生命线。”

责任编辑：何周重