新达尔文时刻，人工智能如何助力企业应对新常态
作者:刘沙 | 来源:计算机世界
2020-05-26
新常态给企业各个部门的工作开展都带来了新的挑战，也带来了新的要求。企业该怎样在少接触甚至无接触的情况下，继续开展方方面面的日常工作？在保证企业收入的同时又降低企业的运营成本？
"世界正处于一个新的达尔文时刻，适者生存。就像跑800米赛一样，你既要有爆发力，又要有韧性，才能够坚持下来。"面对2020年突然爆发的疫情危机、经济危机、社会危机，IBM大中华区首席执行官包卓蓝（Alain Benichou）指出，企业必须快速适应这个新常态。
显然，新常态给企业各个部门的工作开展都带来了新的挑战，也带来了新的要求。企业该怎样在少接触甚至无接触的情况下，继续开展方方面面的日常工作？在保证企业收入的同时又降低企业的运营成本？
新奥集团给出的答案是利用人工智能。
借助AI推广数字员工
新奥集团成立于1989年，拥有两条完整的产业链，其中一条是清洁能源、能源开采、贸易储运和分销，另一条是幸福生活产业链，包括文化、旅游、置业、互联网、科技、健康等等。目前在国内拥有4个上市公司，旗下共有400多家独立公司。
据新奥集团数字技术赋能群人工智能中台负责人李强介绍，新奥集团有着非常广泛的生态和丰富的业务，是非常优质的AI场景孵化场所。
新奥集团数字技术赋能群人工智能中台负责人 李强
新奥集团建设AI自动化平台的愿景是：两年之内，在整个集团大力推广"数字员工"的应用。李强表示，"如果说单个AI的技术应用，是一个完整业务流程上一个环节的自动化和智能化，那么数字员工就是对整个端到端全业务流程的智能化和自动化。"
2019年第4季度，新奥集团开始与IBM合作，打造和部署从自动化（RPA）到智能化（AI）转型的解决方案，采用IBM企业级RPA打造了自动化财务机器人，打通了线上线下流程，取得了立竿见影的效果：平均每天能完成2000-3000个任务；相比真实人工平均可缩短60%工作时间；陆续承接了12个岗位共50多人的工作；实现了70多个业务场景，可产生每年数百万的业务价值。
随后，为了拓展应用场景，快速实现行业复制和推广，新奥集团又为这个平台加上了一个"大脑"：在已部署的IBM RPA上，又加上Watson Assistant和Watson Discovery；利用IBM Watson与客户或员工进行有效交互，发现并理解其意图，进而呼唤RPA或其他应用程序完成后续操作并解决问题，做到AI与自动化的全面融合。
李强表示，新奥集团希望把IBM Watson作为一个快速的人机交互窗口，利用它的自然语言处理能力，让员工几乎不需要学习成本，只需要通过人类自然语言就可以表达意图，可以访问业务中台的微服务、数据中台的数据，还可以基于RPA发起各种自动化的业务流程。
"这种快速交付业务场景的能力，在新奥集团复工期间起到了非常重要的作用。" 李强告诉记者，在此次复工期间，新奥集团验证了 IBM Watson技术，并快速把IBM Watson应用到多个场景中，助力实现两年之内，在整个集团大力推广"数字员工"的愿景。
新奥集团首先打造了让员工自助服务的IT桌面服务机器人。据了解，在新奥集团复工的第一天，就有大量的员工电话涌到集团的IT客服，要求给他们重置密码或者申请开通远程办公，IT客服收到的服务请求电话激增，某一个需求的处理峰值甚至高达两千次/天。当天晚上，自动化团队用了一晚的时间，基于IBM Watson，把IT客服的新技能赋予到虚拟助理身上。第二天，虚拟助理就自动响应，实现了集团范围内免人工处理VPN的问题。Watson Assistant与RPA配合后直接答复问询或在后台完成操作，处理员工远程工作所需要的VPN权限申请、下载与密码重置等 IT 服务需求，顺利处理了数千个IT服务需求。李强表示，通过继续训练机器人，新奥集团计划在2020年减少1/3到1/2的人工桌面客服人员。
这就是新奥集团的三大类AI场景之一：员工自助服务。众所周知，在大集团中，员工之间进行协同通常都比较困难。新奥集团把包括财务、人力、OA和IT在内的职能部门的服务能力抽象出来，封装在AI自动化平台里。"过去需要人找人，再找更多人才能解决的问题，现在在自动化平台上变成了点对点的服务，只要找到机器人就OK了，80%的问题都可以由24小时在线的机器人解决。"
第二类是虚拟员工助理。新奥集团共有近五万名员工，通过IBM Watson和RPA打造的虚拟员工助理，可以做到1对5万，随时随地为员工提供服务。跨岗位、跨系统提升服务能力，使员工可以从重复性工作中解放出来，投身到高难度的复杂工作中，进而创造新的价值。
第三类是专家助手。新奥集团正规划使用Watson Discovery对内部的用户手册、开发文件、厂家指南等海量数字化文本数据进行处理，包括筛选、自动标注、内容理解和解析等，以此成为员工的有力支撑，帮助员工回答一些分散、混沌、无法由Watson Assistant或RPA通过训练来回答的长尾问题，提高效率并减少员工的工作量。
为什么选择IBM Watson？
李强告诉记者，在建设AI自动化平台时，新奥集团非常谨慎，因为如果有一步走错，将影响整个时间窗口。经过半年时间的考量，新奥集团把市场上看到的AI产品都试用了一遍，并确立了自己的考量标准：
第一要易用，因为技术迭代非常快、场景涌现非常多，不能都靠厂商的专家完成，新奥集团希望没有编程能力的人也可以直接上手，做对话机器人的训练。"这是我们选择IBM最重要的原因之一。"
第二，新奥集团的业务迭代非常快，交互的响应时间也要求很快，不能依靠开发人员设计需求后再测试，所以要求几乎是零编码。
第三，IBM非常开放，它所有的过程数据都是开放的，机器人对话流程的任意节点都可以插入第三方的任意集成接口，编程的灵活性非常好。
"真正使用下来，有些场景给我的印象特别深刻，"李强表示，IBM Watson几乎有无限扩展的集成开发能力、自我学习能力和自我纠错能力，非常开放、非常灵活。
为不同需求而设计的人工智能
像新奥集团这样的企业，由于已经做了大量的数字化转型工作，在疫情冲击下，才得以更好地适应新常态。那么，从IBM的角度如何帮助企业应对疫情带来的挑战呢？
包卓蓝曾表示，"作为全球化公司，IBM最重要的目标就是通过自身的努力和技术，让这个世界继续保持连接。"
为此，IBM推出了应对疫后新常态的五大整合解决方案，其中之一就是运用IBM的人工智能，也就是Watson去重塑整个数字化的工作场所和办公场景。
IBM大中华区云计算与认知软件业务人工智能业务总监冯衍指出，所有企业的需求都是复杂且多元化的，IBM企业级的AI有多层次的设计，可以满足企业不同的需求，帮助企业做出更好的预测，实现自动化，优化运营和管理。
IBM大中华区云计算与认知软件业务 人工智能业务总监 冯衍
第一种需求是来自企业自身的人工智能或大数据、数据科学团队。这类企业具备人工智能的开发能力，他们希望从企业的数据出发去构建模型，进行运行管理。IBM会提供一个全套的人工智能全生命周期解决方案，应对企业自身去构建、管理人工智能模型的需求。
第二种是企业的业务部门有强烈的需求，企业面临上线时效性和人才的挑战。IBM会推荐一些产品化的解决方案应用，这些应用的设计是给业务人员使用，如Watson Assistant或者Watson Discovery，直接拿来就可以用。当然，在不同的产品之间会有不同的组合。
第三种是嵌入式的IBM人工智能技术，它不是单独的端到端的解决方案，而是提供了一些人工智能的能力，可以嵌入到IBM自身的产品中，或者第三方的产品中去。如IBM做财务绩效管理的Planning Analytics，在下一个版本中将把IBM Watson的能力嵌入进去做预测和优化。
据了解，IBM已经从数千次AI项目的经验中总结了一套人工智能阶梯方法论，包括收集数据、整理数据、分析数据、人工智能融合到企业的整体运营中几个步骤。在人工智能阶梯的每个阶段，IBM都推出了相应的产品。
同时，IBM 还提供了一个开放且可扩展的数据和AI平台-- Cloud Pak for Data。"它可以提供收集数据、组织数据、分析数据、到融合的人工智能端到端的能力，在不到4个小时的时间内，可以部署在任何云上。"
而且，IBM在AI领域也在不停发展。前不久， IBM还推出了专为IT运营而设计的"AI for IT"，为企业CIO和技术专家赋能。Watson AIOps则能够通过人工智能帮助企业自动化地对IT异常事件实时地进行自我检测、诊断和响应。
企业该如何用好人工智能？
尽管人工智能的技术、产品和解决方案已经发展到一定程度，但在企业中的应用并没有大规模普及。冯衍告诉记者，如今企业在建设人工智能时普遍会面临三大挑战：
第一是数据的复杂性。数据和人工智能就像是一个硬币的两面，谁也离不开谁。IBM有一个人工智能阶梯，其中最重要的就是数据的信息架构。完整的数据信息架构，能够为人工智能的发展提供充足、可信的数据。
第二，人才匮乏。如今人才的成本非常高，怎样才能在一定的成本下发挥人工智能的作用？IBM希望各种各样的人员都能方便的使用人工智能平台，不仅是专业的人工智能专家，也包括普通的业务人员。"通过IBM Watson这样的技术手段，可以解决企业缺乏人工智能人才的问题。"
第三，可信AI。IBM会通过可信化、可管理的平台，监督和管理企业中运营的人工智能的应用、算法和模型，使企业在应用人工智能的同时，可以规避可能存在的风险。
"不过，企业要用好人工智能，最主要的条件并不在技术方面。"冯衍强调，现在企业用人工智能和20多年前企业用ERP有些类似，人工智能给企业带来的改变，并不只是上了一套新的系统，或提供了一个新的服务，而是在于企业方方面面的变化。
首先，人工智能会给企业管理带来新的挑战，管理层要考虑，在打通不同的业务线之前，管理是不是跟得上。
第二是文化，要鼓励企业员工去创新，通过人工智能给企业带来变化。因为这些变化，有些岗位甚至会面临一些新的挑战。企业要鼓励这样的文化。
"技术以外的条件，才能真正决定这个企业的人工智能到底能走多远，或者能走多快。非技术因素将会大于技术因素。"冯衍谈到。
显然，新常态给企业各个部门的工作开展都带来了新的挑战，也带来了新的要求。企业该怎样在少接触甚至无接触的情况下，继续开展方方面面的日常工作？在保证企业收入的同时又降低企业的运营成本？
新奥集团给出的答案是利用人工智能。
借助AI推广数字员工
新奥集团成立于1989年，拥有两条完整的产业链，其中一条是清洁能源、能源开采、贸易储运和分销，另一条是幸福生活产业链，包括文化、旅游、置业、互联网、科技、健康等等。目前在国内拥有4个上市公司，旗下共有400多家独立公司。
据新奥集团数字技术赋能群人工智能中台负责人李强介绍，新奥集团有着非常广泛的生态和丰富的业务，是非常优质的AI场景孵化场所。
新奥集团数字技术赋能群人工智能中台负责人 李强
新奥集团建设AI自动化平台的愿景是：两年之内，在整个集团大力推广"数字员工"的应用。李强表示，"如果说单个AI的技术应用，是一个完整业务流程上一个环节的自动化和智能化，那么数字员工就是对整个端到端全业务流程的智能化和自动化。"
2019年第4季度，新奥集团开始与IBM合作，打造和部署从自动化（RPA）到智能化（AI）转型的解决方案，采用IBM企业级RPA打造了自动化财务机器人，打通了线上线下流程，取得了立竿见影的效果：平均每天能完成2000-3000个任务；相比真实人工平均可缩短60%工作时间；陆续承接了12个岗位共50多人的工作；实现了70多个业务场景，可产生每年数百万的业务价值。
随后，为了拓展应用场景，快速实现行业复制和推广，新奥集团又为这个平台加上了一个"大脑"：在已部署的IBM RPA上，又加上Watson Assistant和Watson Discovery；利用IBM Watson与客户或员工进行有效交互，发现并理解其意图，进而呼唤RPA或其他应用程序完成后续操作并解决问题，做到AI与自动化的全面融合。
李强表示，新奥集团希望把IBM Watson作为一个快速的人机交互窗口，利用它的自然语言处理能力，让员工几乎不需要学习成本，只需要通过人类自然语言就可以表达意图，可以访问业务中台的微服务、数据中台的数据，还可以基于RPA发起各种自动化的业务流程。
"这种快速交付业务场景的能力，在新奥集团复工期间起到了非常重要的作用。" 李强告诉记者，在此次复工期间，新奥集团验证了 IBM Watson技术，并快速把IBM Watson应用到多个场景中，助力实现两年之内，在整个集团大力推广"数字员工"的愿景。
新奥集团首先打造了让员工自助服务的IT桌面服务机器人。据了解，在新奥集团复工的第一天，就有大量的员工电话涌到集团的IT客服，要求给他们重置密码或者申请开通远程办公，IT客服收到的服务请求电话激增，某一个需求的处理峰值甚至高达两千次/天。当天晚上，自动化团队用了一晚的时间，基于IBM Watson，把IT客服的新技能赋予到虚拟助理身上。第二天，虚拟助理就自动响应，实现了集团范围内免人工处理VPN的问题。Watson Assistant与RPA配合后直接答复问询或在后台完成操作，处理员工远程工作所需要的VPN权限申请、下载与密码重置等 IT 服务需求，顺利处理了数千个IT服务需求。李强表示，通过继续训练机器人，新奥集团计划在2020年减少1/3到1/2的人工桌面客服人员。
这就是新奥集团的三大类AI场景之一：员工自助服务。众所周知，在大集团中，员工之间进行协同通常都比较困难。新奥集团把包括财务、人力、OA和IT在内的职能部门的服务能力抽象出来，封装在AI自动化平台里。"过去需要人找人，再找更多人才能解决的问题，现在在自动化平台上变成了点对点的服务，只要找到机器人就OK了，80%的问题都可以由24小时在线的机器人解决。"
第二类是虚拟员工助理。新奥集团共有近五万名员工，通过IBM Watson和RPA打造的虚拟员工助理，可以做到1对5万，随时随地为员工提供服务。跨岗位、跨系统提升服务能力，使员工可以从重复性工作中解放出来，投身到高难度的复杂工作中，进而创造新的价值。
第三类是专家助手。新奥集团正规划使用Watson Discovery对内部的用户手册、开发文件、厂家指南等海量数字化文本数据进行处理，包括筛选、自动标注、内容理解和解析等，以此成为员工的有力支撑，帮助员工回答一些分散、混沌、无法由Watson Assistant或RPA通过训练来回答的长尾问题，提高效率并减少员工的工作量。
为什么选择IBM Watson？
李强告诉记者，在建设AI自动化平台时，新奥集团非常谨慎，因为如果有一步走错，将影响整个时间窗口。经过半年时间的考量，新奥集团把市场上看到的AI产品都试用了一遍，并确立了自己的考量标准：
第一要易用，因为技术迭代非常快、场景涌现非常多，不能都靠厂商的专家完成，新奥集团希望没有编程能力的人也可以直接上手，做对话机器人的训练。"这是我们选择IBM最重要的原因之一。"
第二，新奥集团的业务迭代非常快，交互的响应时间也要求很快，不能依靠开发人员设计需求后再测试，所以要求几乎是零编码。
第三，IBM非常开放，它所有的过程数据都是开放的，机器人对话流程的任意节点都可以插入第三方的任意集成接口，编程的灵活性非常好。
"真正使用下来，有些场景给我的印象特别深刻，"李强表示，IBM Watson几乎有无限扩展的集成开发能力、自我学习能力和自我纠错能力，非常开放、非常灵活。
为不同需求而设计的人工智能
像新奥集团这样的企业，由于已经做了大量的数字化转型工作，在疫情冲击下，才得以更好地适应新常态。那么，从IBM的角度如何帮助企业应对疫情带来的挑战呢？
包卓蓝曾表示，"作为全球化公司，IBM最重要的目标就是通过自身的努力和技术，让这个世界继续保持连接。"
为此，IBM推出了应对疫后新常态的五大整合解决方案，其中之一就是运用IBM的人工智能，也就是Watson去重塑整个数字化的工作场所和办公场景。
IBM大中华区云计算与认知软件业务人工智能业务总监冯衍指出，所有企业的需求都是复杂且多元化的，IBM企业级的AI有多层次的设计，可以满足企业不同的需求，帮助企业做出更好的预测，实现自动化，优化运营和管理。
IBM大中华区云计算与认知软件业务 人工智能业务总监 冯衍
第一种需求是来自企业自身的人工智能或大数据、数据科学团队。这类企业具备人工智能的开发能力，他们希望从企业的数据出发去构建模型，进行运行管理。IBM会提供一个全套的人工智能全生命周期解决方案，应对企业自身去构建、管理人工智能模型的需求。
第二种是企业的业务部门有强烈的需求，企业面临上线时效性和人才的挑战。IBM会推荐一些产品化的解决方案应用，这些应用的设计是给业务人员使用，如Watson Assistant或者Watson Discovery，直接拿来就可以用。当然，在不同的产品之间会有不同的组合。
第三种是嵌入式的IBM人工智能技术，它不是单独的端到端的解决方案，而是提供了一些人工智能的能力，可以嵌入到IBM自身的产品中，或者第三方的产品中去。如IBM做财务绩效管理的Planning Analytics，在下一个版本中将把IBM Watson的能力嵌入进去做预测和优化。
据了解，IBM已经从数千次AI项目的经验中总结了一套人工智能阶梯方法论，包括收集数据、整理数据、分析数据、人工智能融合到企业的整体运营中几个步骤。在人工智能阶梯的每个阶段，IBM都推出了相应的产品。
同时，IBM 还提供了一个开放且可扩展的数据和AI平台-- Cloud Pak for Data。"它可以提供收集数据、组织数据、分析数据、到融合的人工智能端到端的能力，在不到4个小时的时间内，可以部署在任何云上。"
而且，IBM在AI领域也在不停发展。前不久， IBM还推出了专为IT运营而设计的"AI for IT"，为企业CIO和技术专家赋能。Watson AIOps则能够通过人工智能帮助企业自动化地对IT异常事件实时地进行自我检测、诊断和响应。
企业该如何用好人工智能？
尽管人工智能的技术、产品和解决方案已经发展到一定程度，但在企业中的应用并没有大规模普及。冯衍告诉记者，如今企业在建设人工智能时普遍会面临三大挑战：
第一是数据的复杂性。数据和人工智能就像是一个硬币的两面，谁也离不开谁。IBM有一个人工智能阶梯，其中最重要的就是数据的信息架构。完整的数据信息架构，能够为人工智能的发展提供充足、可信的数据。
第二，人才匮乏。如今人才的成本非常高，怎样才能在一定的成本下发挥人工智能的作用？IBM希望各种各样的人员都能方便的使用人工智能平台，不仅是专业的人工智能专家，也包括普通的业务人员。"通过IBM Watson这样的技术手段，可以解决企业缺乏人工智能人才的问题。"
第三，可信AI。IBM会通过可信化、可管理的平台，监督和管理企业中运营的人工智能的应用、算法和模型，使企业在应用人工智能的同时，可以规避可能存在的风险。
"不过，企业要用好人工智能，最主要的条件并不在技术方面。"冯衍强调，现在企业用人工智能和20多年前企业用ERP有些类似，人工智能给企业带来的改变，并不只是上了一套新的系统，或提供了一个新的服务，而是在于企业方方面面的变化。
首先，人工智能会给企业管理带来新的挑战，管理层要考虑，在打通不同的业务线之前，管理是不是跟得上。
第二是文化，要鼓励企业员工去创新，通过人工智能给企业带来变化。因为这些变化，有些岗位甚至会面临一些新的挑战。企业要鼓励这样的文化。
"技术以外的条件，才能真正决定这个企业的人工智能到底能走多远，或者能走多快。非技术因素将会大于技术因素。"冯衍谈到。
责任编辑：刘沙
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