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[原创]企业级服务之变:服务与融合

宋辰-2017.12.06 13:14 0条评论 热点新闻

前几天,是否所有的“轻公司”都会“做重”引发了一轮新的讨论。这不是单靠一个产品就能成就一个大公司的时代,在云服务、大数据的时代,整个进程发生变化,企业级服务也会有平台加微弱服务的需求,而BAT以及更多新型的厂商都在争相进入企业级服务领域,无疑,加速了新的竞争格局。

近日,在中国软件网主办的“新格局 再出发——企服三会”上,中国软件网、海比研究总裁曹开彬表示,在这种格局之下,服务于细分领域的厂商们需要重新思考自己的商业模式是什么,重新建立自己的格局,对自己的定位再重新进行调整。他指出,当前的发展态势是对移动办公竞合、取舍,CRM是融合、求变,HR服务是整合、突围。

从工具化思维到服务思维

随着以SaaS为代表的企业级服务的落地,移动办公、CRM和HR称为企业服务里最热门的领域。曹开彬认为,这三个领域将是未来整个企业服务市场最重要的三个细分方向,因此企业三服是一个垂直的、专业的会议,让企业之间得以有机会相互交流、相互成长,令公司产品、技术、运营得到大幅提升。

曾经,SAP、金蝶、用友就是ERP软件的代名词,随着互联网的来临,这些具有代表性的本地部署软件,也纷纷搬到了云端。

“下一个阶段,CRM、ERP这类的企业级应用应该摒弃过去的工具思维,转向服务思维。”曹开彬说,“所谓服务思维,是基于企业的技术积累工具来给客户解决某一个业务流程、业务环节的问题。”

对于未来企业级服务的形态,曹开彬认为,首先,企业级服务的提供商,应该具有一个基础的数字化的平台上,在平台之上提供各种各样的为应用,从而为客户提供“一站式”的服务。

从技术的角度来看,曹开彬认为,与人工智能、大数据的结合,以及本地部署公司向云化发展是企业级服务未来的方向。

CRM异军突起

海比研究预计,2017年整个整个CRM市场应该在13亿左右。此外,海比研究也看到了国产化和云化的规模,国产化的份额在CRM这个里面,跟移动办公、HR相比占比要低一些,云化的比例大概在30%左右。

2017年,中国CRM市场经历了三大变革:新模式,销售漏斗为核心的销售管理,变成以市场为核心、覆盖客户全生命周期;新定位,销售管理工具,变为销售管理工具、客户运营平台、客户连接渠道的融合;新市场,比如呼叫中心、智能客服、营销技术等。

曹开彬建议,CRM厂商不要“都挤到大型客户那里去赚钱”,“这是一个一个需求被充分激发的时代,中小型企业以前并不是没有CRM的需求,而是付费套件的高价让他们望而却步。现在按需付费的SaaS服务兴起,中小企业也有可能根据自身的发展需求来购买相应的CRM服务了。”

CRM以销售为核心的销售管理,正在向整个客服运营、客服全生命周期的管理的方向发展,之前单一的销售管理工具也变成了向客户运营、连接的平台。

曹开彬建议,以前侧重于内部的销售管理,现在需要向营销、客服、呼叫中心这些领域去融合、扩展。

同时,他也提出,目前在CRM厂商在客户全生命周期的运营方面还存在着几个亟待破解的问题。已经转化到客户池里人群如何运营的问题,能否借助发达的连接渠道,通过客户人群触达,实现转换。此外,客户池中持续的互动和营销手段和社群层面相对较少。

现在的客服闭环、销售闭环,再往后端走,需要深入到业务领域去,通过用户画像来完成运营的闭环。曹开彬认为,与数字营销结合是非常重要的方向,“以H5为例,可以实现谁看了、实现跟踪。”

同样,曹开彬也看好面向营销类型的公司,他表示,对于任何一家公司来说,要考量的业务重要性的顺序永远是“开源”先于“截流”,“截流”先于“提高效率”,“未来一两年,从营销角度入手的厂商会更有机会参与到大竞争时代中去。”

正所谓,“吸粉容易活粉难”,曹开彬预计,未来三到五年,CRM服务会达到全生命周期运营的理想状态。(宋辰)

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