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远离法律风险,提升顾客粘性

 ——中国民生银行营业厅WiFi上网行为管理案例

行业背景

金融业的竞争,是一种信誉的竞争,也是服务的竞争。在银行业越来越注重服务的今天,服务质量已经成为影响银行声誉的重要因素,是银行间竞争的重要手段,是银行管理工作好坏的重要标志。如何提高银行服务质量,也是银行管理工作中的一个重要课题。

另一方面,商业WiFi市场的蓬勃发展使越来越多的商业场所运营者看到了一个卓有成效的提升服务质量的措施:为顾客提供免费WiFi服务。同样,敏锐的银行管理者们自然不会落于人后,越来越多的银行营业厅中开始部署免费WiFi热点,满足顾客利用等候办理业务时的碎片时间上网冲浪的刚性需求的同时,还可以大大降低顾客因为等候时间过长带来的服务体验降低等负面影响。

需求分析

然而,风险与机遇同样明显:营业厅的WiFi网络向所有人开放,任何人都可以利用银行提供的网络接入Internet,但没有人可以保证这些上网行为中不存在违法行为:例如在论坛、BBS等站点发表谣言、反人类、反社会等违法言论,上传色情、暴力、反动视频,访问国外敌对势力网站等等。

除此之外,用户体验问题同样严重:顾客无节制使用P2P软件导致整个网络带宽资源被占用,流量大、时延高造成了网页打不开、视频频繁卡顿、邮件无法收发等等问题。在这样一个网络环境下相信没有顾客会对银行的服务质量表示满意,一项提升品牌影响力的举措会沦落为一个顾客吐槽的服务弱点。

客户概况

中国民生银行是国内一家快速发展的全国性股份制商业银行,已在全国设立了32家分行,在香港设立了1家代表处,机构总数量达到590家。中国民生银行一直非常重视通过科技手段,提高业务部门效率、管理水平及顾客的满意度。2013年民生银行大力建设社区银行,通过为顾客提供免费WALN网络增强客户粘度,同时考虑通过WLAN能产生更多的附加价值。

经过民生银行技术专家的反复测试及综合评比,选择网康互联网管理综合方案实现民生银行业务创新。

l具体需求

◆实名上网认证

◆互联网行为管控与审计

◆带宽优化管理

◆互联网数据采集、汇总

l涉及产品

智能互联网控制网关ICG、全网集中运维平台CMP、日志中心DC

解决方案

1.开启互联网访问用户认证

网点WLAN顾客手机短信认证及手机号收集

当来宾用户通过手机或者是PAD等智能终端连接上无线WIFI之后,通过手机或者是PAD等智能终端访问互联网,此时会自动跳转到民生银行portal界面,此页面可以通过分行自行进行定制。此时会提示用户输入手机号进行获取动态的口令,认证服务器会通过短信的方式给客户发送密码,用户在portal界面输入密码之后即可实现上网。

行员上网认证与华三IMC联动

行员采用与民生银行现有华三认证系统IMC联动,透明识别IMC用户上线信息,避免二次认证,提高用户使用体验。为避免行员通过手机认证方式连入顾客WLAN网络造成信息泄露,ICG启用行员手机号黑名单机制,行员手机无法通过手机认证方式连入顾客WLAN。

2.配置带宽控制策略

保障网银、官网等业务带宽,限制无线顾客带宽上线。避免网络拥堵,保障网络的畅通。

3.开启网络数据审计功能

开启封堵低俗行为、娱乐、安全隐患、翻墙网站、非法行为的网站。

开启封堵网络游戏、通信聊天(禁用文件传输、网络硬盘、游戏大厅、远程协助、离线文件传输、语音视频)、P2P、网络视频、HTTP应用(HTTP多线程下载、HTTP电影下载、HTTP音乐下载)木马、其他P2P应用、P2P影音应用。

开启发帖审计、Webmail审计、HTTP文件发送审计、邮件POP3接收审计、SMTP发送审计。

4.开启审计数据定时上传汇总

各省分行部署日志中心,收集老百姓与行员的上网数据,通过各分行的日志中心统一汇总的总行的日志分析平台,对数据做统一存储分析。

网络拓扑图如下所示:

产生价值

收集客户的手机号,有利于法律责任的界定;

符合法律法规和银监会监管要求;

对银行关键业务进行高优先级带宽保障,确保业务高效运转;

采集顾客和行员互联网数据,为大数据分析做好准备;

中国民生银行建立顾客互联网数据采集平台,利用此解决方案实现顾客有效数据挖掘,为进一步建立稳定、健康、安全的营业厅wifi平台打下良好、扎实的基础。


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