编者按：在2007年的IT两会上，刚刚崭露头角的行业新星“360buy京东商城”，一举获得了“2007IT两会”中国IT创新企业奖及互联网最具价值项目奖，同时京东商城总裁也因其传奇的创业故事及在电子商务行业的突出贡献获得2007中国互联网创新人物奖。

电子商务热潮回来后，大小网站竞相林立时，京东商城仅靠口碑宣传用不到四年时间将销售额提高到3.6亿，成为中国B2C市场上最大的3C网购专业平台。2007年它又完成了1000万美金融资，与神码合作和与支付宝合作这三件大事，从而移走压在电子商务网站头上资金，产品，和付款这三座大山。2008年刘强东的目标是冲10亿销售额，这个数字如果被实现，除了代表网上3C卖场大有可为更预示着网上购买消费电子和数码类产品的方式已经逐渐深入人心得到认可，并成为习惯。中关村实体店面的老板是否正在忧心来自网络渠道的冲击？一如当年网媒开始毫不留情的瓜分平媒的广告分额。

采访对象：京东商城CEO 刘强东

主持人：计世网创业频道 赵妍

1． 深入解读客户需求严格抓好每个细节   [收看视频]

主持人：各位网友大家下午好，今天我们非常有幸请到360BUY京东商城CEO刘强东先生，那么请刘先生跟大家打一个招呼。

刘强东 ：各位网友大家好。

主持人：首先我想送上一份迟到的祝贺就是京东商城和刘总本人在2007年中国互联网年会上夺得了2007年中国互联网最具价值项目奖2007年创新人物奖。这两项大奖，那么请刘总发表一下获奖感言。

刘强东 ：首先非常感谢，大会评委会能够授予我个人和公司的两项奖项，我想这也是表明京东商城过去几年的工作得到客户和市场的认可，今后我们不会停止我们努力的脚步，争取能够给大家带来更多更好的产品谢谢。

主持人：恭喜，有目共睹京东商城取得很大的成绩，在近几年，每年都取得三四倍的增长，去年的销售额应该是3.5亿左右。

刘强东 ：我们实际上日做到了3.6个亿。

主持人：非常惊人的数字。那么我想也一下，京东商城是依靠什么在短短几年是这样迅速的发展起来的呢？

刘强东 ：我觉得根本一点还是对我们已经成为京东用户的网友对他们的需求，我们有非常很深的了解和把握，同时我们也满足了大部分客户的需求，我觉得这是根本的一点。

主持人：那么我们分下一下购买3C产品它的客户需求主要有哪些？

刘强东 ：首先以京东目前用户是处于26岁到35岁之间这样男性白领，大部分都是92%是男的，大部分是白领，当然也有一部分是学生，像这个群体有一个典型的特征，像工作的压力、生活的节奏很快，他们希望把购物变成一件很简单的事情，购物不在像过去一样需要计划花很时间，进行很多步骤，第二他们需要提供一个非常好的服务，第三就是他们这个群体也还是对价格比较在意的，他可能不追求非常非常低的价格，但是他希望得到一个很公平合理的价格。

主持人：还是会货比三家但是在网上相对会容易。我自己本人也是淘宝的用户，非常喜欢网购，但是在淘宝王购得时候会涉及到信用的问题，因为它是C2C吗，但是淘宝的东西很便宜，或者有的时候上当了或者质量不好就不去换了，但是觉得这样3C的卖场其产品是属于相对价位比较高端的。那么你们是用什么样一个信用保证让大家相信你们，让大家可以放心在这个平台上买东西呢？

刘强东 ：我觉得作为一个商家讲最终能够取得用户的信任，还是原于把每一笔交易都是用心做，尽可能使你每一个笔交易都能让他满意。

主持人：我们会哪些服务比如说包退包换这样的服务吗？

刘强东 ：我们针对售前、售后、售中三个方面我们都相应措施，售前我们希望客户在购买之前他们的决策是正确的，那么他需要客户的互动，也可以咨询我们销售工程师相关的问题，同时也可以通过论坛和产品评价，两个地方可以和其他已经购买产品的用户做交流。

主持人：刚才您提到了互动的环节，这个环节是怎么回事？

刘强东 ：互动的环节是我们京东商城产品评价系统。

主持人：是网友之间的互动？

刘强东 ：是网友之间的互动。

主持人：如果是网友之间的互动肯定会有一些负面的信息传达到上面。这样会对你们的销售有影响吗？

刘强东 ：我想正确向客户传达一个强烈的信号就是京东商城是一个负责任的公司，不是一个骗子，因为骗子的网站是不可能有任何负面的东西的。而我们有说明是真实存在的一家公司，而且是不避讳这个。然后就是售中部分，我们把我们整个交易系统，前台后台做一个有效整合，客户在销售过程中，客户可以清楚的看到我们帮销售过程中每一个细节，包括出库入库何时打包，合适发的货。包括谁配送，而且在交易过程中，北京、上海、广州这些地方还还可以选择上门刷卡这些服务。

至于售后服务问题我们是电子商务公司面临的可以说网友最担心一方面，所以针对这个我们京东商城第一家推出了五日售后服务承诺。对于低价值产品，或者是不超过一千块钱以下的产品，我们是保证五天之内一定修好，如果出了问题5天之内修不好，我们退款。

主持人：我跟同事聊天的时候说，你今天要采访谁啊，我们说京东商城他们说他们的服务不错，上回我在产品有问题就是全额退款，说明你们的口碑还是不错。

刘强东 ：而且我们以后包括北京、广州、上海包括以后退款，退货的服务我们全上门退款。

主持人：但是在物流方面你们要做出很大的投入。

刘强东 ：必须要依赖自己的物流队伍，目前我们自己的在广州、上海我们自己的物流配送已经初具规模，像北京，我们全国性已经应有快30家汽车，配送人员到过完春节我们的配送人员要达到100人左右。这样可以给客户提供更加细化的个性服务。

主持人：目前这个物流架构都包括了哪些城市？

刘强东 ：暂时我们就在广州、上海、北京三各城市。

主持人：目前主要购买的客户集中在那些城市呢？

刘强东 ：从单一城市比，上海用户最多，其次是北京。

主持人：那你的产品库还是设在北京？

刘强东 ：我们是在北京、上海、广州都有我们自己的陪送中心。我们三地是同步的。