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Webvan之死，现在终于可以说了（附多图）

吴海菁

02-1-28 下午 03:07:08

Webvan标志

在电子商务界，Webvan曾经是最美丽的童话，一个好的创意带来近12亿美元的投资，然而，童话也有梦断的时候，2001年7月，Webvan公司关门大吉，并且申请破产保护时，此时，它已经"烧"掉了8亿5000万美元。2002年1月16日，沉寂已久的在线杂货商Webvan终于又开口说话了，该公司的发言人称基本上已经完成资产结算，现在的总资产仅为2500万美元。

它的失败可谓是仁者见仁，智者见智。分析家一直都在喋喋不休地争论，讨论诸如Webvan的步子是不是迈得太快了？美国是不是还在遵循传统的购物习惯？又或者Webvan扩张的速度太快，最终耗尽了自己等问题，虽然Webvan的高层人士一直拒绝做任何评论，可七位来自不同工作岗位的前员工终于开口"痛说家史"。他们是很普通的电子商务公司员工，有的是开送货车的，有的是在仓库里开小型撬车的，有的是给货物打包的，还有的是接听顾客投诉的……当公司经营不善之时，Webvan只会小心谨慎地保护它的形象和内部工作方式，而员工们正拚了命地要完成公司的"伟大"任务--那就是要转变美国人长期以来去超市购买食品杂货的方式。

Webvan的前首席执行官George Shaheen

一、送货车司机塞斯·约翰勒

36岁的塞斯·约翰勒（Seth Johal），家住Pinole，Webvan倒闭后，他就到伯克利市废物管理中心开卡车，1999年10月他加入了该公司，几个月的培训之后，他就开着送货车在湾区（Bay Area）到处跑了。时至今日，他还充满一付幸福的样子说："那是我干过的最好工作了。"

作为一名送货的司机，他频繁来往于Webvan公司的奥克兰仓库与遍布湾区的货物分发中心，约翰勒不止一次地目睹了奥克兰仓库里出现的混乱局面。Webvan投资超过3000万美元来建设奥克兰仓库，号称它是艺术宫殿似的，高自动化的分发中心。不过这一切只是徒有其表，约翰勒回忆说，当遇到软件升级或者出故障时，都会使整个系统瘫痪，什么工作都没法做，而有些时候是机械故障，比如传送带会停止运转或者发疯似地乱转，次序被打乱，无论是取货还包装货品，都慢地跟爬似的，但更成问题的是仓库员工的短缺，使得周末的工作不能够顺利进行，尤其是每周五总会留下一大堆工作到周一，他说："星期一总是过得乱七八糟的，忙得手忙脚乱。"

对约翰勒而言，每当仓库里出现混乱的情况，都意味着他将不得不等上几个小时。有些时候为了让事情能够快一点结束，他也学会了仓库里的工作，比如用电子扫描器扫描从传送带上送下的小包货物，然后将它们一起搬上小推车，本来这些工作都不需要他干的。然而，尽管如此，在仓库出了乱子的时候，有些大宗货物只能够晚几个小时才能够送达，有些时候还会漏了订单。有好多次，他已经开着送货车走了，还有些小货物才从仓库里慢腾腾地送出来，Webvan对此还有一个专用术语呢！那就是--"绝望地，迟到的小货包"。可是对消费者而言，每当仓库出了乱子的时候，订的货物就要晚到几个小时，这使得Webvan所吹嘘的，在一小时内送达的商业承诺几乎成了泡影，有些时候，货物甚至都没有到就已经烂在仓库里了，塞斯·约翰勒叹息地说："我曾经看到他们一天之内扔掉二至三货柜的食品，天哪，那里面有顶级虾和蟹、还有牛排。"有些可以在室温下保存的东西由于时间太长了，而不得不将没卖掉的商品交给本地的慈善团体，从罐头食品到纸手巾。有一次约翰勒开着车送了27个柜台的食品，将他那48英尺长的大卡车都填了一半，送到诺瓦托的某个社区。除了这些问题之外，约翰勒还深深怀念这个公司，当时每个人都很热情地工作。他十分悲伤，Webvan没有能够熬过经济萧条的季节。他说："公司对我们很不错，我们真希望它能够成功的。"

俗话说："没有金刚钻，别揽瓷器活"。王峻涛曾经说过，网上超市现在还不能出售鲜活商品和易腐烂食品。比如在网上订购一杯豆浆，听起来还象神话。但是美国的Webvan就称可以把这个神话变成现实，在30分钟内起运易腐烂的食品，如弥猴桃和活龙虾等，当然也可以包括热豆浆。可是神话毕竟是神话，网上销售和配送的整合问题没有解决好，使得Webvan出师未捷身先死。

二、货物分发中心的夫妻档

当塞斯·约翰勒将货物成批送往各地的分发中心之后，就有其它Webvan员工负责送货上门，这些员工都是身着公司制服，开着印有公司标志的米色货车，将食品直接送到购物者的家里，对购物者而言，这是他们通过网上购物之后，唯一能够接触到的商店员工了。

马克·伊莱亚斯（Mark Elias）和玛茜·布斯（Marcy Booth）是一对夫妻，他们当时都在分发中心工作，每当仓库系统瘫痪之后，他们都觉得"无颜"面对购物者，所以比一般人更能够体会系统瘫痪意味着什么，作为本地分发中心的负责人，他们每天都要送货。后来他们发现一般早上订的货物要在晚上或者第二天才能够送到，这还是情况好的时候。某些订单上的产品不全，或者少了速冻食品。伊莱亚斯说："因为我们不得不直接面对顾客，因此工作任务更加艰巨，我们不得不一遍又一遍地解释为什么我们的系统会出问题。"每当遇到这种情况时，伊莱亚斯将选择以下几种方式来解决危机，从超市购买所缺的食物，给购物者派发优惠券或者充值卡，当然最重要的是诚恳的道歉了。大部分的顾客都是通情达理了，虽然系统老出问题，但是Webvan还是拥有许多忠诚的顾客。玛茜·布斯说："方便是高于一切的，所以他们会原谅我们。""我曾经在晚上10：30的时候将车开到Tiburon，找订单的主人，这样其实毫无意义，人们只是想按时收到他们的货物。"

马克·伊莱亚斯，今年33岁，1999年加入到Webvan工作，当时他是Webvan的第八位送货员，后来还成了Fremont、旧金山等分发中心的负责人。伊莱亚斯曾经就职于旧金山一家专门销售水中呼吸器的公司。他与玛茜·布斯在Webvan相识并结婚了，他开玩笑说："我们的爱情是在送货时候产生的。"现年34岁的布斯在加入到Webvan之前，曾经在联邦快递公司（Federal Express）当了五年的送货人兼经理，2000年，她主要负责管理Marin区的分发中心。

他们在2001年同被调到奥克兰仓库的，伊莱亚斯负责商品的广告推销，而玛茜负责挑选那些可在室温下储存的货物，伊莱亚斯说自从调到分发中心之后，他开始了解有些地方出了问题。奥克兰仓库在当初建设时，每天预处理的订单容量可超过8000张，可是实际上一天只能勉强处理2200至2400张订单，当系统出问题时，这个数字还要低的多。但是即使在系统出了问题的情况下，网上的订单还是一张一张地接着来，而这些订单根本无法按时送到，有些时候，配好的货物只能白白烂掉。伊莱亚斯认为应该减少浪费，并且取消那些已经无法按时送达的订单或者不能配齐的订单。但是Webvan的网站总是一古脑儿的要将所有订单都安排出来。

这对夫妇在Webvan倒闭之前就离开了，现在布斯是一家制作宠物屋的商店经理，而伊莱亚斯则是一家汽车公司的经理，最近还在Richmond买了房子。他们并没有以成败论英雄，而是说在Webvan那儿可以学到很多有用的经验。马克·伊莱亚斯说："白手起家的感觉固然令人兴奋，但是我们造房子的速度太快了，以至于还没有来得及好好装修，它就倒了。"

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