Avaya在2018年对全球8,000名消费者的调查发现，80％的消费者希望他们的查询能够获得立即回复，凸显了对高效且24小时在线客户服务的需求。Avaya解决方案与技术高级副总裁Laurent Philonenko表示：“通过自动化，企业和机构可以提供跨越所有接触点的无缝客服体验，以克服人力资源的限制，满足客户期望。机器人正成为能够积极影响客户服务的最有力手段之一。” 

随着客户接受度日益提升，企业聊天机器人的关键缺点也突显出来：它们只能在某个特定领域与客户进行对话。当面对未培训过的问题时，它们就无法全面高效地满足客户需求。

Avaya国际(欧洲、中东、非洲和亚太区)高级解决方案架构高级总监Ahmed Helmy补充道：“如果我们能够通过高度监管的平台实现不同领域、不同行业聊天机器人之间的协作，情况会变得怎么样？我们可以安全地连接企业机器人，大大扩展机器人的效能，从而使组织能够提供卓越的客户服务，减少对人工干预和监督学习的需求。” 

此次展会上，参展访客可以亲身了解Avaya平台的工作流程。Avaya将帮助企业使用独特的配置文件注册他们的聊天机器人，并使其与来自各行各业的机器人“交朋友”。该平台还可以让聊天机器人之间互相评价，让它们根据接收到的信息质量和客户反馈而设定可靠性指标，不断提高每个机器人的质量和客户服务速度。

Avaya设想了两种处理客户-机器人实时交互的场景：其一，一个机器人接收到客户的需求后求助其它机器人好友，随后向客户提供满意的答复；其二，这个机器人以电话会议的方式邀请机器人朋友加入与客户的互动。Helmy表示：“这是解决聊天机器人系统的信息和服务瓶颈的重要一步。该社交平台让Avaya客户可以增加聊天机器人解决方案的价值，而无需参与冗长的数据综合管理或仓储项目。” 

Avaya正在为这项突破性功能申请专利，并它把集成到Avaya Ava™智能自助服务平台中。该平台提供了基于自然语言处理和机器学习技术的聊天机器人和信息传递框架。

聊天机器人社交平台进一步巩固了Avaya长久以来在客户体验和颠覆性创新方面的领导地位。在今年10月14-18日的中东迪拜电子展（GITEX）科技周上，访客可以通过Avaya展台（迪拜世贸中心Zaabeel厅Z1-C10号展台）体验这项技术以及Avaya的其它创新解决方案。

责任编辑：李丽