“产品和方案设计方面一直是思科的强项，而今后，除了这两强之外，思科将会全方位增强客户体验，让客户在全生命周期中实现效益的最大化。思科已经站在整个价值链的角度，去完成事后被动服务向主动服务的转变。客户体验是多方面的，而不是简单的产品服务，所以思科客户体验部门的设立，正是为了向客户提供综合的客户体验，这也是思科完善整体价值链的具体体现。”徐恺波第一次以客户体验事业部总经理的身份接受采访。

软件和服务能力正在成为客户体验的标准

IT运维是整个业务价值链上非常重要的一环。今天的IT运维正在从被动到较为主动，再到完全主动的过程转变。所以客户在今天的思科眼里，同样不是被动的角色，而是一个立体的形象。这就意味着，当思科帮助客户部署思科产品之后，还要在整个产品生命周期里持续不断地帮助客户更好地运用思科产品的功能，最大化享用思科各个产品结合起来的综合优势。

思科在网络领域是领先者，所以在通用服务方面，思科制定了很多标准。只是在今天，服务客户已经到了点到点、端到端的综合服务的阶段，这样的服务，一定要跳出通用服务的范畴。

软件和服务能力正在成为客户体验的标准。显然，思科早就发现了软件以及管理客户网络环境的重要性。也因此，思科服务作为一个独立的业务体系在中国已有十多年的发展历史。其基础服务内容包含咨询服务、实施服务、优化服务、托管服务、技术服务和培训服务。十几年来，思科服务也在一路演进，从最初的网络优化到高价值服务，再到2018年推出的关键业务服务，思科已经将服务能力整合到转型框架之内，做到与客户在每个转型阶段的预期成果相统一。对于思科来说，今天的服务已不仅仅限于帮助客户解决当前问题，预测和前瞻性才更为重要。

用徐恺波的话来说，今天，要关注客户体验，就一定要有能适应新时代的服务。以其关键业务服务为例，这一基于人工智能的预测服务组合能够帮助企业预测IT故障，规避风险，降低维护成本，同时获得业务转型所需的必要技能。

还是用数据来说话，已采用思科关键业务服务的客户反馈显示出一些令人惊讶的业务成果。一家跨国金融服务公司，借助思科关键业务服务按计划完成了技术转型。通过支持在网络中实现自动化变革以确保合规性，思科专家团队帮助该客户减少了95%的网络漏洞，合规性从7% 增加到了98%。令人感叹的是，在该技术转型过程中，对业务造成的影响为零。

另一家大型电缆供应商，在无人为干预的情况下实现实时问题检测和自动支持服务请求的提交，关键业务服务的自动化故障管理（Automated Fault Management, AFM）帮助该企业在一年时间内将平均问题解决时间缩短了30%，挽回了800 万美元的用户收入损失。

更多的预测性功能和定制化功能

毫无疑问，经过这几年的转型，思科无论是产品还是服务策略上，已经有了清晰和坚定的路线图。

那么，如何才能让产品和服务策略更能贴合当前市场的现状和前景？思科通过对全球1500多位IT高级负责人的调查，并根据《IT运营就绪性指数》，对关键业务重心的配置也做了相对的调整，在关键业务服务1.0的基础上，推出了关键业务服务2.0。

如上文所说，思科希望通过更多的预测性功能和定制化功能，让关键业务服务能够帮助客户在IT 运营领域实现更快的速度和更大规模的变革。所以，思科在关键服务2.0版本增加了新特性和新功能，除了助力企业获得数字化转型所必需的技能外，还关注预测IT故障，规避风险，同时降低维护成本。

这几项新功能包括首先是指纹识别：作为关键业务服务中最具突破性的功能，指纹识别服务是在全球范围内利用机器学习，通过分析客户环境中的每台思科设备，并将数据与思科全球数据库中的事件信息进行关联后，能够给出客户网络中故障风险最高的终端的预测。通过关键业务洞察（BCI）门户网站为客户提供分析，例如风险评级、瘫痪概率以及预测性通知。客户可以利用这些信息，与思科的关键业务顾问一起识别风险并定制最佳的修正措施，以预防生产环境发生服务中断。

其次是自动化故障管理（AFM）：自动化故障管理根据思科咨询机构创建的签名实时监控客户网络和检测问题。当检测到问题时，系统会从设备收集所需的数据，并自动向思科支持中心（TAC）提交服务申请，同时可以向客户的网络运营中心（NOC）发送通知。在更新版本中，自动化故障管理功能得到增强，可以支持复杂的事件序列。它具备API接口，使客户能够更加灵活地实施变更管理，并且它可以通过API与其他系统集成。

另外是API接口：可通过丰富的API接口连接关键洞察（Business Critical Insights, BCI）门户网站，并获得各种分析数据，这为客户自己的系统提供了分析和洞察能力。客户和合作伙伴能够将关键业务的服务数据集成到他们自己的内部系统中。

最后是对第三方设备的广泛支持：思科已将关键业务服务的范围扩展到思科以外的厂商提供的技术和设备。客户现在可以通过关键洞察（BCI）门户网站查看他们的设备清单。

思科发布的最新“IT 运营就绪性指数”调查结果提到，企业迈向“前瞻”模式的征程才刚刚开始。调查中只有14% 的受访者达到了IT 运营能力的“具有前瞻性”的最高级别。而思科在服务方面的转型，已经准备就绪。在未来几个月，思科将进一步以客户体验 （CX） 为中心，开发服务系列产品的新功能，例如应用的自动化和预测性及先发制人等方面，帮助客户更好地实现转型。

责任编辑：李丽