当Srini Koushik在谈到转向员工可以通过自助服务模式（有时称为“一切即服务”（XaaS））使用的内部IT服务时，他将这比作一句谚语：“万变不离其宗。”

Magellan医疗保健公司的首席信息官兼首席技术官Koushik说，医疗保健是一个不断发展的领域，IT部门所有一切的核心便是更快、更好、更便宜地完成工作。他补充说，“XaaS并不是一个新概念，它只是一个不断发展的概念。这和我们以前做过的一样。但现在，基础技术使我们提高了工作效率，加快了面市速度。这些仍然是关键推动因素。”

不断改进业务流程一直以来都是IT部门的使命，但现在，由于软件即服务（SaaS）、平台即服务（PaaS）、基础设施即服务（IaaS）以及很多其他“即服务”产品，模拟云服务模型以及在企业内部提供服务等手段，正在改变IT部门的工作模式。

Koushik说：“20年前，我们还做不到更快、更好、更便宜，但现在可以了。作为一家医疗机构，我们从SaaS开始就接受了这种技术，因为它使用起来非常方便，因此被用于Magellan的所有业务部门。”

麻省理工学院斯隆管理学院的高级讲师George Westerman指出，现在越来越多的企业开始转向按需提供内部服务，因为所有必要的部分都已经整合在了一起。

Westerman也是麻省理工学院工作职场学习系主任，他说：“我们有足够的带宽，合适的API，企业能买到非常非常好的软件服务，所以很显然，从供应商那里购买比自己做更好。所以，一种奇妙的融合使这成为可能。”

据ESG 2019年2月份的数据，现在近六成的企业使用IaaS。据德勤的《使用Xaas加速敏捷性》报告，继续向XaaS转型是有道理的，因为这增强了业务敏捷性并提高了运营效率。

该公司认为，XaaS通过“创新的大众化”实现了竞争优势，因为云驱动的功能成本更低，而且更容易被更多的用户使用。报告称，71%的企业在其一半以上的业务部门IT中使用了XaaS。

观察家认为，目前的XaaS产品也被设计成模块化和自我更新的，并鼓励IT部门进行开发，并将它们与其他系统相集成。

Westerman说：“几乎我认识的每一家企业都与亚马逊、谷歌或者微软有合作，他们也在使用Salesforce和Workday等供应商提供的应用服务。我认为，这已成为任何企业技术产品线的重要组成部分。”

TSIA的XaaS产品管理研究与咨询副总裁Laura Fay说，XaaS的发展动力主要来自对消费模式的需求，这逐渐取代了IT部门购买设备自己安装的模式。而且购买设备还存在一种风险，那就是花了很大的代价推出一个系统，结果却发现它并不像企业期望的那样工作。

Fay说：“通过订阅，你可以获得自己想要的业务结果，如果没有成功，也可以转向另一家供应商。企业不想再把大量资本设备预算花在购买技术上。买家正在从IT转移到业务线。客户要的是结果。”

以“类似亚马逊式的体验”提供服务

Koushik说，Magellan健康公司四年前就使用PaaS、SaaS、IaaS、AWS和内部混合云，开始了自己的XaaS之旅。他说，现在IT部门在一个易于搜索的目录中提供了300项服务——这是“即服务”所必须的，就像在云服务模型中一样。服务会包括订购计算机或者TB的存储空间等。

他说，这样做的目的是为了让Magellan的业务用户能够自助服务，并“拥有类似亚马逊式的体验”。于2018年8月部署的该目录被称为Rita，用于实时IT代理。

另一项要求是简化订单流程，减少审批数量。

Koushik说：“我们已经接受了这些请求，并确保它们能够通过一次审批甚至不需要审批就能够完成”，现在大约75%的订单只需要一次审批甚至不需要审批。

他说，XaaS流程的最后一步是确保资源调配实现自动化。目前，大约90项服务是通过自动化实现的，没有人为干预，而其他服务则需要一些工程设计。Koushik说：“我们正在努力将自动资源调配提高到50%到60%。这将显著提高速度和效率。”

虽然服务堆栈是以IaaS、PaaS和SaaS开始的，但IT部门已经在其上添加了Magellan特定的流程。Koushik说：“这些新服务往往是对消费单元的请求，其请求等级要比‘给我一台服务器，确保服务器安装了WordPress’高出很多。我们知道客户需要的服务器、基础设施和安全配置文件，因此能够在更宏观的层面上组合这些单独的服务，从而降低了最终用户的复杂度。”

他说，就像AWS会向购买云实例的用户询问他们需要多少实例一样，Magellan的一项新服务是一组问题，以及它背后的自动化和工作流程。他说，我们的目的是降低复杂性，使服务订购更快、质量更高和更标准化，从而以更低的成本交付服务。”

然而，他解释说，知识产权“是一项繁重的工作，我们需要时间来获取知识，更加简化、流畅和自动化。”

Koushik补充道：“用户在订购过程中需要解决的问题越多，他们的工作就越轻松。我们越能让员工更轻松地完成他们的工作，而不必去详细了解服务是怎样组合在一起的，我们的IT就越成功。”他说，这会进一步提高员工的工作能力。

以即服务形式提供的BPM

与Koushik一样，Bob Pick把一切即服务的概念视为“对所有旧事物的重新编排就成了新的开始。”Pick是TMNA服务公司的高级副总裁兼首席信息官，该公司向Tokio Marine北美地区的保险业务子公司提供共享服务，包括金融、法律和IT。

他注意到，新问题是交付Xaas的细微之处和复杂性。

TMNA已经推出了一项名为“用户接受度”的服务，他说这项服务是从基本用户接受度测试发展而来的。现在，IT部门已经创建了一个用户接受度框架，这是一种非常全面的方法，用于确保业务用户能够参与到系统的整个开发和实施生命周期中。

Pick解释说：“这是一项类似于IaaS的服务，但我们为企业提供的服务是给他们工具和方法，使他们能够一直参与产品开发，并为编写测试用例做好准备，执行测试用例，并提供多个测试阶段所需的一切，而不是‘把球扔出去就不管了’。”

与Magellan所做的类似，他认为XaaS是以“即服务”交付模式构建特定目录项，在TMNA的情形下，该模式还包括一些独立于任何单个项目或者系统的以业务为中心的服务。

他说：“例如，IT部门一直在做项目管理，但是我们可以把项目管理打包为一项服务，帮助我们的一个业务部门做一些并非完全面向IT的事情，比如新产品开发，或者促进业务流程外包等。”Pick说，IT通常是围绕着项目管理的技能和专业知识的储存库；这些技能在IT之外越来越有价值了。

Pick说：“IT几乎总是支撑着业务部门所做的一切，但在进行BPM（业务流程管理）时，这涉及到组织变更管理以及理解业务流程和效率。因此，IT为我们的一个业务部门提供BPM服务，帮助该部门对业务流程进行优化或外包。在我们的行业中，业务流程可能涉及索赔处理或者计费，以及接受新的保险申请。”

他说，为四家Tokio Marine集团公司提供打包BPM服务需要大量的工作、技术、培训以及非技术过程知识，包括变更管理和机器人过程自动化（RPA）等。

Pick补充道：“基本上，当一家集团公司说‘我们有需求’时，就会按需完成工作。”他说，大约三年前，在TMNA的架构部门“认识到我们自己有能力，但我们并没有利用它”之后，IT部门开始把BPM作为一项服务来提供。RPA组件是去年添加的。

现在，他们的集团公司不必自己从头开始，也不必从外部获得专业知识和BPM深度分析。Pick说，XaaS是一种趋势，“在共享服务环境中，这是我们一直在做的事情，现在有了一个新名字。”

把服务从移动应用程序镜像到智能镜子

在Oral Roberts大学，IT部门让XaaS迈上了新台阶，从一个为学生和教师提供类似礼宾服务的移动应用程序，发展为推出一个52英寸×22英寸的智能镜子，在校园的各个区域提供所有IT和大学服务。

技术和创新副总裁Mike Mathews说，这一概念被称为“智能镜子现实”，用户可以对着镜子说话或者按下不同的指令，从健身和健康到学术和职业成就服务等各个方面获得自助服务。学生可以申请面向IT的服务，也可以访问大学的学习管理系统，他们的助学金计划，学位计划，甚至他们的Fitbit。

镜子使用与Amazon Alexa接口的Raspberry Pi计算机。

Mathews解释说：“不是让供应商提供云服务，也不是花2.5万美元打开一个API库与其他服务相连接，我们对自己说，‘我们拥有整合校园内所有东西的战略，所以让我们建立自己的生态系统。’”IT部门开发了自己的一套API，称之为“地理视觉生态系统”。

他补充说，IT部门应该以无缝的方式，以各种不同的形式提供服务，包括可穿戴设备。四年前，IT部门每月接到大约1000个求助电话，通过把所有服务整合在一起，电话数量减少了75%。

他说：“从本质上讲，我们正在打造‘智能校园’的一个子集，并从我们自己的生态系统中提供‘一切即服务’。我们帮助学生更智慧地完成自己的教育之旅，以一种非常实用的日常方式整合了所有的服务和数据。”

至少有一个早期测试人员喜欢智能镜子这一概念。ORU的商业教授James Russell说：“IT彻底改变了为满足学生和教师需求而提供的全天候类似礼宾服务的意义。IT重塑了校园技术服务。”

随着智能镜子将于秋季推出，Mathews已经将一半员工重新部署到“创新的，而不是传统的IT运营工作中”。这意味着能够使用虚拟现实和人工智能等前沿的技术，“而不必到处跑来跑去修理损坏的部件。”他说，智能镜子现实还具有监控功能，在系统即将崩溃时会提醒IT部门。

Mathews说，这改变了人们对IT的看法，从成本中心变成了创新的合作伙伴，我们注意到他在五年前的头衔是首席信息官。现在，他的头衔是创新和技术副总裁，正如谚语所说的“试过才知道好不好。”人们认为IT不是“信息”提供者而是“创新”提供者。

转向服务

Mathews说，考虑迁移到XaaS的企业应该从评估成本开始。他说：“有些人的预算中可能没有这方面的内容，或者没有这方面的技能。如果我没有两名关键员工，我就无法做到这一点。”他说，ORU部署智能镜像没有任何成本，因为他“有很好的企业合作伙伴”。

他说：“另外，不要指望供应商的帮助，因为他们所关注的只是销售他们的产品。你必须设计一个对自己有意义的生态系统，自己决定哪些才是最有价值的。”

确定能否移植服务也是一个好主意。Mathews说：“如果出现了一个新外形的服务，就像镜子一样，或者最终是智能眼镜，你能把所有东西都放进去吗？如果不能，就必须找出哪些部分对你的用户是至关重要的。”

观察家们说，在这个阶段，几乎所有的企业都在使用“即服务”开展工作，并最终将转向XaaS。

作者：Esther Shein 是IDG的特约撰稿人，是一位记者，他专注于商业和技术以及教育等普遍感兴趣的领域，在这些领域中，他在书面出版和网络媒体上都有丰富的撰稿和编辑经验。

编译：Charles

原文网址：https://www.cio.com/article/3373841/xaas-making-the-shift-to-services-oriented-it.html

责任编辑：周星如