当甲骨文和SAP剑拔弩张、龙争虎斗之时，当微软和雅虎眉来眼去、欲拒还迎之刻，HP却悄无声息的收购了IT技术服务供应商EDS公司，交易金额高达139亿美元。收购之后，HP和EDS共同的服务收入将超过380亿美金，成为仅次于IBM的全球第二大IT服务供应商。

发展服务业及服务外包已经成为IT厂商的共识，市场调研机构Gartner指出，全球正在向IT服务化、产业化方向发展。未来四年，全球IT服务收入仍将持续增长，年增长率达到7.3%。

国际巨头们对发展软件服务的重视，为国产软件厂商敲响了警钟，IBM的华丽转型，也使得国内同行看到了服务发展的未来前景，打消了发展软件服务的疑虑。据了解，国产中间件第一品牌东方通科技（TongTech）早在几年前就意识到软件服务的重要性，不断深化服务理念，提高服务品质和效率，提升服务质量，目前软件服务收益已经占到东方通科技（TongTech）总收入的20%强，对于一家国产独立软件开放商而言，尤为难能可贵。

日前就如何提高软件服务质量等问题采访了东方通科技（TongTech）的常务副总经理朱律玮先生，请他为国产软件厂商号脉问诊，朱律玮先生结合自己的实际工作经验，为国产软件同行们发展软件服务提出了五种切实可行的解决办法。

建设服务人才梯队

提高软件服务的关键是服务人才的培养。优秀的服务人员不仅需要出色的技术，更需要丰富的经验和压力承受能力，因为培养服务人员需要一定的培训时间，而稳定的服务人才梯队，是为用户提供出色服务的关键所在。

国产软件厂商要向用户提供专业的技术服务就需要有专家级的服务人员支撑，而专家级的服务人员的培养需要制定详细的培训计划，需要不断的提高其技能；特别是重要的大项目用户业务系统的售后支持工作中，不但要求售后员工能解决软件的产品问题，而且需要通过分析产品反映的情况以及其他技能（包括操作系统、数据库、中间件等方面）能够帮助用户找到业务系统可能存在的问题，增强用户对公司的信赖度。

制定统一工作规范

优质的服务不但需要专业的服务人员支撑，也需要统一的服务规范做保障，具体包括：支持服务中心管理规范、支持服务中心项目管理规范、公司内部部门间接口规范、产品移植规范、产品测试规范、产品演示规范、现场服务规范、电话支持规范等多个方面。目前很多国产软件厂商对统一规范的重要性明显意识不足，而东方通科技（TongTech）多年以前就成立了支持服务中心，专门梳理、制定了支持服务的工作流程和规范。

完善支持服务知识库

要提供专业的服务，支持服务知识的积累是必不可少的；每一次支持任务都会形成一定的支持经验，但是如果这些支持经验没有实现共享、积累；就会出现由于某一个人的离职而导致支持效率的降低、部门运转出现问题的情况。因此建立完善的支持服务知识库对员工的成长、提高服务效率有很好的促进作用。

目前东方通科技（TongTech）已经形成了产品问题处理流程手册、产品问题集、经验文章集、产品移植手册、产品测试案例库、产品demo库等知识文件。完善的知识库不仅提高了员工的业务能力，也可以使新进员工快速吸取经验，值得同行们借鉴。

变被动服务为主动服务

为了更好的为用户提供服务，国产软件厂商们应当采取更为积极主动的服务方式，主动为用户提供服务，协助用户解决遇到的问题，而且通过服务了解用户对产品、服务的新需求，促进产品质量、服务质量更上一个台阶。同时朱律玮也透露了东方通科技（TongTech）变被动服务为主动服务的有效手段，包括定期回访、电话追踪、工程化管理机制进行大项目管理、客户现场支持等。

客户特殊需求的特殊产品调整

IT产品不是套之世间万物皆准的万能产品，不可能解决用户在实际业务中所面对的所有困难。根据营销大师菲利普科特勒的理论，未来企业营销的方向是为用户提供个性化、定制化的产品、服务，因此对于国产软件厂商而言，必须在短时间内，尽快完善技术实力、丰富产品架构，针对客户的个性化需求，对产品、服务做针对性调整，迎接个性化营销的时代的到来。根据朱律玮的介绍，几年前，东方通和中国对外贸易运输集团公司洽谈业务合作之时，服务人员敏锐的意识到中外运对中间件产品的个性化需求，为此，东方通科技（TongTech）立即着手进行深度开发，在短期内研发出一款中间件产品（数据传输平台TongGTP），解决了用户实际困难(大文件传输瓶颈)，得到了用户的好评和信赖，而数据传输平台TongGTP在技术人员的不断完善和丰富下，现如今已经成为了东方通科技（TongTech）的主力产品之一。