在3·15国际消费者权益保护日来临之际，3月13日上午10时，国家邮政局邮政业安全中心主任江明发就“全力提升申诉工作水平，努力保障消费者合法权益”接受了国家邮政局网在线访谈。

国家邮政局统计显示，2018年邮政业消费者申诉比较集中的主要是邮件、快件的延误、末端投递服务质量和邮件快件丢失、内件短少问题，与此同时，针对备受消费者关注的“丢失快递赔付难”、“恶意申诉防范”、“未经允许包裹放快递柜”、“电子运单能否防止信息泄露”等问题，访谈均予以了回应。国家邮政局同时透露，正在试点收寄件人手机号虚拟技术，以保护用户个人隐私。

处理629万件申诉，挽回经济损失2亿

南都记者从国家邮政局获悉，2018年全国邮政业消费者申诉中心全年共受理消费者申诉为202.5万件；其中邮政服务问题申诉7.8万件（占3.9%），快递服务问题申诉194.7万件（占96.1%）；在受理的所有申诉中有效申诉为11万件，同比下降56%。消费者对快递企业申诉处理结果的满意率为97.1％，同比增长0.6个百分点。

来源：国家邮政局

江明发提到，现在网络申诉已经成为消费者申诉的主要方式，极大的便利了消费者维护自己的合法权益。2015~2018年，全国申诉中心共处理邮政业消费者申诉约为629万件，为消费者挽回经济损失共计约2亿元。

快件延误、丢失损毁等问题占申诉超7成

但他同时指出，2018年全国快递服务中存在的突出问题主要集中在：投递服务、快件延误、丢失损毁问题，这三方面的问题占了全部申诉的76.8%，“说明快递企业在处理经济效益与服务质量的关系、业务增长与服务质量的问题、快递时效与服务质量的问题等方面还存在很大的改进空间。”

来源：国家邮政局

快递企业要高质量发展，必须提高服务质量。江明发建议，首先,企业要树立良好的服务意识并付诸行动，让消费者明明白白消费，减少因沟通不畅而引起的消费者投诉或者申诉；其次,企业要加强事中监测管控，对于已经监测到快件出现异常的情况（如快件积压），应及时做好应急处理，并提高主动服务的意识；最后,企业要提升事后处理效率，对于已经发生的服务质量问题，做到件件有记录，件件有回应。

建议邮寄贵重物品保价

快递是否能够安全、完好无损地运输抵达，已经成为了衡量快递企业服务能力与质量的重要指标，但南都记者此前采访调查发现，随着高价值物品寄递需求提升，快递的安全意识并未得到相应的重视。快件物品损灭价值难认定、各企业赔偿标准不一、缺乏维权凭证等等问题，仍成为一道道令消费者和快递企业“头疼”的难题。

“目前申诉案件中出现最多的纠纷，就是对消费者对邮件快件丢失后的赔偿金额不满”，江明发认为，对于这一问题，消费者和快递企业双方都有一定的责任：一是部分消费者在寄递前对于寄递的安全性认识不到位，对于企业的保价和快递丢失赔付的国家规定提示置之不理，“建议消费者认真阅读寄递企业面单内容以及背书条款内容（尤其是赔偿条款）一般是赔偿3~7倍运费，所以建议邮寄贵重物品要选择保价服务，一旦造成快件损失，可减少经济损失。”

其次，“部分快递企业在寄递前没有尽到提示消费者对贵重物品进行保价的提示义务，在快件运输过程中又不注重服务质量，导致出现快件的丢失损毁。”在回复网友提问时，江明发谈到，企业和消费者要提高快件寄递风险防范意识，不能只考虑价格和效益，发生快件丢失损毁要通过法律手段解决纠纷，从而维护良好的市场秩序。

快递企业应改变“以罚代管”

随着业务量的逐渐攀升以及社区写字楼智能快件箱等各类末端平台的不断推广和完善，越来越多快递员选择将包裹放置于快递柜，以提高派送效率，但不少“未经允许投递于快递柜”的行为频频遭到用户投诉。

对于这一问题，江明发将其归因于改进快递末端投递环节的服务质量问题。在他看来，快递企业应该改变“以罚代管”简单粗暴的管理体制，提高员工的综合素质，加强总部与末端网点的联系互动，更有利于做好末端网点员工的稳定，保障投递员的合法权益。他同时强调，快递公司对招聘人员的条件应进行严格把关，“对有不良记录背景（如滋事伤人、偷窃等违法乱纪行为）的人员建议谨慎招录。”

此外他建议称，行业监管力度也要加强，明确快递末端投递服务关于通过“第三方”的形式（如智能快件箱、快件代收点等）代收快件的相关签收义务和责任，和所要面临的风险，快递企业对于客户要做到告知义务；此外，还需要缓解快递末端派送的压力，协调解决好快递最后一公里进校区和社区难的问题，并加强与快递企业和工商、公安等部门的联系互动，信息共享。

正在试点收寄件人手机号虚拟技术

近年来随着电子运单的不断普及，快递企业使用电子运单能否有效防止信息泄露也引起广泛关注。据悉，截至目前，多个主流快递公司均通过设置安全码、微笑符号、隐匿部分字段等方式减少收寄件方个人信息的曝光度，但仍然有不少用户表示担忧、认为潜藏风险隐患。

对此，江明发回应称，目前主要快递企业基本都做到了关键信息不在电子面单显示，通过对手机号进行特殊的脱敏处理，来最大限度保护用户的信息安全；其次，他透露称，“目前国家邮政局邮政业安全中心正在协同中通和申通试点电子面单上的收寄件人的手机号虚拟技术，通过这项技术将收寄件人的手机号随机虚拟成一个临时号码，快件在传递中、在前端都只显示非真实手机号，对于保护用户的个人隐私应该有较好的效果。”他补充说，管理部门也在督促主要快递企业完成电子运单的相关信息系统的等级保护评估工作，确保数据采集、传输、存储等各环节的安全。

责任编辑：焦旭