要维持这么庞大的餐饮企业生存，并非易事。但是借助先进的信息系统，近几年，福记（联合）发展迅猛，在拥有包括“全聚德”、“谭鱼头”等餐饮巨头竞争中国餐饮企业上市第一股的较量中异军突起，于2004年12月在香港主板成功上市。成为中国首个纯餐饮概念的上市公司，为中国传统意义上短期、不稳定的餐饮行业开创了新的发展方向。

用信息化留住客户

其实早在2000年，在大部分餐饮企业在还没有使用电脑系统的意识下，福记领导层就已经先知先觉地投入巨资进行餐饮作业流程信息化的开发和应用。“最开始主要集中在菜肴生产过程的标准化和规范化。”福记联合事业部副总经理姚金华如此表示。而发展到如今，福记所使用的“餐饮信息化作业流程” 已经涵盖了触摸屏点菜、智能厨房传菜到营销策略管理、积分管理、客户挖掘、IC卡系统以及菜品分析、经营分析等多个模块，形成了融合优秀餐饮管理理念和先进信息技术为一体的餐饮信息化作业流程。

                                                       福记联合事业部副总经理姚金华

“像我们东方店，虽然地处浦东陆家嘴餐饮美食区内，但东临紫金山大酒店、全聚德，西临宝安大酒楼，前有象山海鲜大酒店，面临这么多知名餐饮企业的竞争，高效的市场营销策略和客户管理、挖掘手段是吸引和留住客户的关键。”作为主抓福记信息系统建设的姚金华，深深理解必须通过信息化管理才能做好客户资源管理。

“我们通过发会员卡的方式牢牢抓住回头客户，通过电脑登记客户详细的挡案资料，发放福记会员卡，通过刷卡消费，电脑自动分析客户消费情况，这个客人是处于一个什么消费层次，哪些是我们的高收益客户、哪些是我们的常客（忠诚客户）、哪些是我们的重要客人，以及哪些是我们的主体客源等。接下来针对不同的客户群，福记推出了一系列的优惠和营销策略，金卡客户、银卡客户、铂金卡客户、积分消费活动、餐饮积分商场购物活动等等，并不断翻新，针对不同的客户群推出不同的营销策略，给客户以‘最合适’的优惠活动，以便客人下次能再次光临，提高和改进我们的服务品质。”

通过不断的促销策略和客户管理维护，福记现在每家店都拥有了一大批的忠诚客户和长期客户，庞大的客户资料信息库，成为福记生意源源不断的法宝。

“打造高效厨房”

“福记的每家店营业面积都比较大，原来的厨房人工跑单环节多，速度慢、差错率高，客户满意度也差，然而，依靠信息技术进行厨房传菜的话，如果电脑出单经常有问题，经常有漏单、遗单情况，那么信息化的投入就适得其反，不但不能给餐饮带来高效和快捷，反而会达到不良的效果。”

针对这一点，为保证象福记这样的超大型餐饮厨房打印机电脑出单的准确性，福记和正品贵德软件公司一起作了深入研究，实现了保证餐饮百分百稳定出单的厨房高效传菜流程，也创造性提出了针对大中型餐饮企业厨房传菜的三级衡量标准。实现了双向式、多极预警、自动处理的具国内领先的厨房打印技术，在这种稳定可靠的厨房送打技术支持下，电脑自动将菜品分类分别打印到厨房各个制作点，厨师根据菜品及要求进行制作。无需再用人工去跑单，也不会出现有遗忘或丢失的现象，节省了大量的人力和时间，大大提高了工作效率。各点操作员操作简便、易用，厨师操作清楚、明了，提高了整体经营效率、客户满意度，也大幅度提高了翻台率。

“原先我们在服务上全按服务人员自己的兴趣为客人服务，常出现单间小姐拒绝客人在她的单间就餐的情况。她觉得服务多了，量大了，对她的收入没有太大的影响。在管理上，经理们也只能用经验管理，而不是量化管理。用了餐饮管理软件后，软件能准确统计出每一个服务员的服务人次、菜肴销售额等，这样一个月下来就能统计出她为企业带来的效益。如系统给出的销售人员业绩分析、服务人员业绩分析、厨师业绩分析等分析报表，企业通过电脑的数据，进行量化的管理，给予每个员工公平的奖惩制度。这也大大增强了员工工作的主动性和自觉性，提高了福记（联合）的整体服务和管理水平。”

使用“餐饮管理系统”后，福记结帐也有了一个严格的流程，收款员在打入餐单时必须严格审核，客人结帐之前，服务台小姐还要对原始单和结帐单做进一步审核，当客人要求结帐时，计算机可以很准确、快捷地打出一张详细条目的结帐单，对餐厅来说就增加了透明度，让客人放心消费，也提高了收银员的结帐准确度，从而增强了企业在顾客心目中的信誉度，给企业迎来了更多的回头客，为企业带来了更大的效益。

但是在姚金华看来，信息系统更大的作用在于大量的分析、查询及报表功能，为企业经营分析提供了及时、大量的数据依据。在经营管理上，系统详实的收银明细及汇总报表、折扣明细表、退菜、赠菜明细表、各门别营业分析、班结报表等报表，有准确而详实的报表及分析数据，能帮助企业在管理上堵漏增效，及时把握正确的企业经营方向。

在辅助经营的基础上，福记通过软件中丰富的查询分析功能指导企业经营，比如通过菜品分析制定餐饮企业适合自己的菜品体系。“有些餐饮企业，尽管顾客盈门，但并不盈利。”福记餐饮企业怎样根据以往的菜品销售情况分析制定最适合自己企业的菜肴体系及定价策略，形成自己的特色，被姚金华看作是企业树立起自己竞争优势的关键点。

“现在我们在信息系统中通过金牌菜分析，可以把一天，一周或一个月所有点过的菜，按照数量或金额进行排名，然后就可以得知哪些是最畅销的菜，哪些是最滞销的菜，并应用波士顿矩阵分析出本企业的①畅销率和毛利率（额）“双高”的菜品群（“明星”类菜品）；②畅销率和毛利率（额） “双低”的菜品群（“瘦狗”类菜品）；③畅销率高和毛利率（额）低的菜品群（“问号”类产品）；④销售增长率低、毛利率（额）高的产品群（“现金牛”类产品）。”通过信息化管理这样的分析，福记开始有时间和能力去思考针对不同季节及门店，推出什么样的菜品最合适，从而提高厨师改进菜肴质量和创造新菜品的积极性。

全新的餐饮发展方向

“我们已经投入几亿人民币在山东建立了亚洲最大的蔬菜分拨中心、家禽基地和肉联厂；在昆山建立了海鲜基地，在浙江建立了海鲜加工厂。”据姚金华介绍，福记集团计划在未来的3-5年内，成为中国最大规模的以现代中餐、大型工厂送餐系统、家庭膳食中心为主体的餐饮服务企业和以生鲜冷链系统为主体的生鲜食品供应商。

而携手正品贵德软件，福记将利用自己的信息系统打造全新的餐饮巨鳄。