猜一猜我们在等待接通企业客服电话上花了多少时间？“ResearchNow”市场调查显示，人们每周平均要花10到20分钟在电话上等待客服。如果按照正常人70岁的寿命计算，把这些时间都加起来，足足占去了一个人43天的时间。如果用这些时间做点别的事情多好啊！此外，调查人员还发现，超过 80% 的人每次给客服打电话都需要等待。80%的人啊！

不少公司为了减少客户的等待时间开发了以电子邮件为主的客服系统，但是邮件客服系统很快就会积压大量的工作——即使有急需解决的问题，可能也要等1 天多才能得到答案。

新技术的出现让问题出现转机。以Autodesk为代表的一批公司正在使用人工智能 （AI） 等技术来改善客服工作。

Autodesk招聘了350名对内、对外的客服支持人员，每年为客户和合作伙伴提供超过100万次服务，发现客户咨询中差不多有一半问题属于很容易回答的，比如帐户更新、合同问题、技术问题、激活码申请等。但是，在客服人员解决前一位客户的简单问题时，后面打入电话的客户只能一直等待。

现在， IBM Watson Conversation Service 的人工智能功能被Autodesk用来自动化解决那些简单问题，使得客服人员的时间能够用来解决更复杂的问题。Autodesk用 Watson 来打造自己的Autodesk虚拟客服（AVA），可以24*7全天候快速识别并回答大部分常见的客户查询，如通过 Watson 的自然语言功能来识别客户查询的目的，并使用各种关键词和短语来理解对话内容，然后快速、高效地给出准确的答复。目前，Autodesk虚拟客服已经把平均的反馈时间从38小时减少到6 分钟，效率提升达到99%！

今后，虚拟客服将成解决客户问题的第一站。虚拟客服已经根据 Autodesk建立的统一知识库进行了培训，可以轻松识别不同类型的客户查询，然后提供答案或是把解决不了的问题给到人工客服。虚拟客服的原始知识库主要来自聊天日志、使用实例和论坛帖子。迄今为止，虚拟客服已经分析了1400多万个句子中的关键词、实体、短语、群组，以及其他讲话语音和语言模式。

在运行过程中，虚拟客服将持续处理对话，并扩展对客户查询相关的细微差别、含义和上下文的理解——可以不知疲倦地学习，这正是AI的优势。随着时间的推移，虚拟客服将不断吸收内部人员专家的经验，处理不同客户问题的能力也会越来越强。

在这个时代，我们几乎可以快速获得想要查询的所有信息，却无法快速得到有效的帮助。还好，Watson的AI功能帮Autodesk改变了这一现状，企业将可以对客户的紧急问题做出快速响应。

以上只是AI应用的冰山一角。AI 现在正通过多种方式积极改变整个世界。在Think 2018中，将有更多话题帮助大家了解AI如何改变全世界人们的生活、工作和娱乐方式。

AI 专题研讨会

在此列出Think的部分议题来帮您掌控AI。

面向专业人员的 AI

专业人员正在应用 AI 将我们最宝贵的资源（数据）转化成新的业务经营模式。借助 AI，我们可以利用数据提供建议、加速研究和发现，进而与客户更好地互动。在这里，你可以了解全球不同行业的公司如何通过IBM Watson这一AI平台来实现转型：Waston嵌入在工作流中，通过小型数据集进行学习以帮助企业获得洞察力。

AI 的未来

随着计算功能越来越强大以及数据的爆发式增长，AI的功能也将越来越广泛。我们会找到各种途径，将 AI 集成到我们全方位的工作中。IBM 研究院AI科学副总裁Alexander Gray将分享IBM研究院将如何实现未来的AI功能。他将介绍如何教会机器自动执行数据科学工作，创建下一波基础 AI 方法，以及在AI的核心执行计算的新方式。

在 Autodesk 为 AI 赋予人性：情商和多样

在 Autodesk 的 AI 中融入情商和多样性，不仅对留住客户至关重要，还会直接影响品牌认知。要成为真正的以客户为中心的公司，我们需要在所有客户互动中加入情商，包括数字化，并且要设计我们的体验，以反映我们业务开展地区的多样性。在此次会议的开头，Rachael Cotton 将探讨情商在 Autodesk Virtual Agent 中扮演的角色。然后 Danny Guillory 将介绍在开发 AI 时确保多样性和包容性的原因和方式。Autodesk 正通过个性、观感（形象）和所添加的“信号”将类似人类的属性注入到 AVA 中，使其在客户互动中努力具有情商。

AI 入门：需要的数据、用例和价值实现速度

与普通企业相比，应用 AI 会为思考型企业带来独特的优势。除了我们已经做的任务优化，AI还带来了全新的业务经营方式。专家与交付服务部的 Watson与云平台副总裁 Toby Cappello将与本田汽车公司、巴西最大的银行Bradesco 和跨国软件公司 Autodesk共同分享多个AI使用案例。

责任编辑：杨昕仪