文华东方酒店集团（MOHG）发源于亚洲，是世界超豪华酒店、度假村和住宅的所有者和经营者，目前在23个国家和地区经营着33家酒店和7个住宅。

　　为了更好的客户体验

　　近年来，随着酒店业蓬勃发展，越来越多的酒店开始利用信息技术来提高管理水平，文华东方酒店集团的高管们也深知，科技在酒店管理业务中发挥着非常重要的作用。

　　文华东方酒店集团信息技术副总裁Todd Wood告诉记者，2017年，在全球各地扩张的过程中，文华东方酒店遇到了一些业务挑战：为了给客户提供更好的体验，酒店希望能够掌握所有宾客和酒店的相关数据，使酒店能够根据宾客的历史记录、偏好、相关推荐，提升个性化服务体验；同时，酒店希望能减轻行政负担，提升员工能力，使员工可以高效完成任务，为宾客体验锦上添花；此外，还希望有一套可以支撑文华东方酒店进行数字化转型的系统，可以灵活地应对未来的业务需求，并且能够根据业务增长而扩展。于是，文华东方酒店决定采用新系统来取代老旧的基础性系统。

　　选型时，文华东方酒店从全球各地邀请了多家不同的解决方案提供商参与到遴选中，并组建了自己的项目团队，包括来自不同部门的代表，如IT部、市场部、运营部、财务部，以及其他不同的职能部门。

　　项目团队花了一周的时间来了解不同解决方案供应商提供和展示的方案，最后做出了一致的决定--选择Infor公司的HMS系统（Hospitality Management Solution，酒店管理解决方案），将所有适用的业务都迁移到HMS上，打造一个一致的全球平台。

　　据了解，Infor HMS是基于云的酒店物业管理系统（PMS），可以助力各种规模的酒店，为宾客提供个性化体验，满足宾客对运营效率、灵活性和数据安全性的要求。而PMS可以说是酒店的核心系统，如门禁控制、收入管理和优化、财务系统、销售点POS等其他系统，都需要实时集成到PMS系统中。
　　Todd Wood表示：“我们一直在改进与宾客的互动方式，以便预测并满足他们的需求。我们已经认识到，采用正确的基础架构是项目成功实施的关键。”

　　基于云的全球化运营

　　在采访中，Todd Wood向记者解释了文华东方酒店选择Infor的原因：一是Infor能够提供现代化的系统和解决方案，功能非常丰富，也非常稳固，可以满足文华东方酒店的需求。

　　其二，因为文华东方酒店是全球化运营的，所以希望找一家全球化的解决方案供应商。“我们希望合作伙伴能够帮助我们在全球开展基于云的运营，而Infor公司具备这样的能力。”Todd Wood补充到，“对于酒店业来说，最大的痛点就是各国都有当地的法律法规。我们第一次到欧洲某个国家某个城市开酒店时，对当地的很多法律法规都不够了解，我们和Infor合作就是要为这种情况做好准备和规划。”

　　Todd Wood坦言，文华东方酒店希望能够给宾客提供最棒的服务体验，也致力于和宾客、解决方案供应商建立密切的合作伙伴关系，与此同时，也希望合作伙伴能为其提供最好的服务。“在这次合作的过程中，Infor的高管给我们提供了非常大的支持。 “

　　Infor的第三个优势是，对于酒店业的工作人员来说，系统非常易于使用，简单明了，培训非常轻松。由于使用起来容易，能够快速获取信息，可以让酒店工作人员快速满足客户的需求，更好地服务于客户。

　　此外，由于整个系统都是部署在云上的，所以，对文华东方酒店来说，很容易在系统上部署标准化的流程，支持整个酒店集团的运营。Todd Wood表示：“部署Infor HMS解决方案，让我们可以在全球部署非常标准化的系统，我们也可以根据目前的物业情况，进一步增强和完善这个系统。”

　　双方共建，多地协同

　　据悉，HMS在文华东方酒店的部署被称为“系统转型”项目，涉及内部管理和外部顾问。实施工作由指导委员会指导，委员会制定战略方向，确定系统需求的优先次序，并选定供应商。由于该项目旨在对关键流程及过渡技术进行优化和标准化，因此指导委员会决定采取内部方法实施，并由包括Infor在内的主要合作伙伴提供咨询支持。

　　2017年年中，文华东方酒店组建了一个跨职能的项目团队，来领导该项目并执行关键任务。项目团队确定了双方共同的设计和配置框架，并召集了全球不同区域的酒店负责人召开研讨会和讲习班，让他们来验证项目团队的设计和决定，同时也让他们对系统进行了解。

　　2019年6月，Infor HMS开始全面铺开，亚太地区，欧洲、中东和非洲地区，以及美洲几个地区的团队协同开展工作。到2020年3月，文华东方酒店全球33家酒店中的23家已经完成了HMS部署，包括中国大陆、中国香港、中国澳门、日本、泰国、新加坡和印度尼西亚在内的文华东方酒店亚太地区的资产都已实现在云端运行Infor HMS。

　　Todd Wood告诉记者：“虽然年初受到新冠肺炎疫情的影响，其它酒店的HMS部署被推迟了，不过一旦情况允许，我们会尽快完成剩余的系统部署。”

　　强大的全球化系统

　　据介绍，Infor HMS上线以来，为文华东方酒店搭建了全球化平台，并为与其他关键系统的数字集成奠定了基础。文华东方酒店可以有效且高效地支持公司发展，在新地区顺利拓展业务，灵活支持独特的物业运营，满足当地业务法律法规以及数据隐私要求，同时还大幅减少了员工的工作量。

　　Infor的数字解决方案还使文华东方酒店能够将新物业尽快纳入系统标准，同时降低了成本，新物业可以更快地发挥集团系统的优势。

　　由于系统里部署了很多无纸化解决方案，也减少了很多文件方面的工作，通过Pad就可以完成很多以前必须通过纸质文件才能完成的工作，自动化的工作流程可以帮员工们获取相关信息。Todd Wood指出，“过去要把这些文件形成报告，打印出来，形成纸质文档，再放到专门的文件档里。现在这些都可以免掉了。”

　　从技术角度来看，由于HMS系统部署在云环境中，不需要酒店技术人员来做升级，系统升级后酒店就可以自动获得这些功能，可以把技术人员从这部分职责中解放出来，从事更多其他工作。

　　而且，Infor HMS提高了文华东方酒店获取宾客详细信息的能力。由于HMS是云原生系统，员工可以借助此工具访问宾客和潜在客户的可用信息，能够在企业与宾客接触时，凭借详尽的宾客历史记录、偏好及相关推荐，赋能企业实时采取行动，适当地使用这些信息来增强客户体验，提供个性化服务，同时提高效率，方便酒店服务人员与宾客互动，让宾客的体验更丰富，从而建立稳固的长期关系。

　　Todd Wood表示：“Infor公司给我们提供了一个非常强大的基于云的全球化系统，希望未来能够继续利用Infor解决方案进一步加强我们的运营。”

　　保证数据安全合规

　　众所周知，数据保护一直是酒店行业的敏感问题，那么文华东方酒店是怎样保证数据的安全性呢？Todd Wood解释道：“我们是根据客户提供的信息，来为他们提供个性化的服务和产品，实际上，我们在处理数据时是非常审慎的，而且保持一种透明的方法，让客户知道我们是怎样使用他们的数据，并且给客户提供机会来允许我们使用他们的数据。”
　　对此，Infor亚太区酒店副总裁Eric Wong也表示，在Infor公司，数据安全和隐私一直是至关重要的问题。Infor内部有专门的流程来对软件和应用进行测试，包括穿透性测试。Infor把产品或功能发布到云上或提供给客户时，都会进行相关测试。“我们有自己的数据合规团队，也会做相关的审计，看它是否符合一般数据保护条例（GDPR）以及其他数据保护和隐私的要求。从数据安全管理的角度来说，我们这些数据都是加密的。”

　　用技术创造业务新机

　　如今，文华东方酒店正在准备进行未来的创新，通过低成本的实验，为新的业务概念和流程提供灵活的支持。

　　文华东方酒店集团亚洲区域技术总监Sunny Zhang指出，新冠肺炎疫情之后，全球酒店行业都呈现出相同的趋势：给客人提供非接触式的服务。现在有了Infor HMS系统，可以帮助文华东方酒店实施更多方案，“我们可以提供更多的数字系统、终端设备，将客人分流，不让客人在一个区域内聚集，减少客人与员工或客人与客人相处的机会，让他们安全地进入到酒店里。”
　　Eric Wong总结道，在和客户打交道的过程中，Infor发现，在数字化变革或者转型中，客户遇到的最大痛点就是变革本身，Infor要帮助客户适应这种变化，不断调整。“我们的软件设置起来非常容易，能够帮助他们更快地适应。我们还有咨询团队，可以帮助客户建设他们希望的技术平台。从文华东方酒店的实施来看，促成项目成功的因素主要是三点：流程、技术、人。文华东方酒店采取的方法非常好，让员工做好了心理准备，接受新的变化，这是非常重要的。”

责任编辑：刘沙