当“数据驱动”成为新的生产资料，如何发挥客户管理数据的价值，成为决定客户体验成败的核心，包括产生需求、考虑、购买、复购的全生命周期。根据QuestMoblie发布的专题报告显示，春节假期之后，由于远程办公、学习的需求上升，人均使用时长已接近8小时。数字化的重要性和必然性再次引发热烈讨论，这也将加速企业对数字化技术的布局和思考，提醒企业在审视应急的方案之外，同时必须为未来做长远的规划。

　　数据为数字化之本，以“数据优先”之道管理客户体验

　　客户体验（Customer Experience， CX）涵盖销售、营销、服务等方面，面对快速变化的环境，其核心能力离不开：

　　打通全渠道数据：智能化的数据识别、处理、分析，提供强大的数据管理能力；

　　科学性、个性化的数据营销技术：深度分析营销线索、孵化新线索，通过科学的广告、营销活动进行个性化用户营销，提升精准度；

　　可拓展性、高度灵活性、安全性的数据管理：借助云平台可保障海量数据的快速处理能力和连接能力，为数据管理提供强有力的支持。

　　甲骨文认为以“数据优先”之道来管理客户体验，是让每一次客户互动能真正发挥价值的重要方式。Oracle客户体验云（Oracle CX Cloud）以数据和机器学习为驱动，帮助品牌利用强大的数据洞察，提前预测和满足客户需求，打造卓越的客户体验。

　　Oracle客户体验云（Oracle CX Cloud）是一套基于客户旅程的交互式营销，包含Oracle营销云 (Oracle Marketing Cloud) 、Oracle 销售云 (Oracle Sales Cloud) 和Oracle 服务云 (Oracle Service Cloud) ，以互联互通的数据、智能和体验贯穿整个营销、商务、销售和服务过程，无缝连通客户旅程，加速推进服务转型。Oracle客户体验云通过营销数字化、服务数字化、销售数字化，提供了一整套更加智慧、科学和高效的新型客户关系管理产品，真正帮助企业以数据为驱动，精心构建每一次客户互动。
　　营销数字化：从宏观的战略维度，精准调整营销布局

　　外在环境的剧烈变化，会无可避免地直接冲击到企业的营销战略以及资源分配，营销活动的延期或取消、重新整合营销渠道、精准内容的推送等，都是许多企业面临的直接挑战，必须在短时间内迅速反应。除了调整营销资源之外，更重要的是如何即时布局线上营销体系。Oracle营销云通过营销渠道数字化、用户行为数字化、客户档案数字化等服务，可帮助企业管理和培育营销线索，进行个性化精准营销，实现营销渠道整合，提供个性化精准营销内容，大幅提升ROI。

　　服务数字化：一致性的服务，营造无缝客户体验

　　当今的消费者们希望在所有渠道上获得统一、无缝的客户体验。如何在瞬息万变的大环境中提供一致、不间断的客户支持服务，也成了企业不断思考的问题。Oracle服务云提供在线客户服务、跨渠道客服中心、知识库管理、策略自动化等功能，帮助企业在客户沟通渠道整合、自助服务、数据洞察和社交媒体服务能力等方面获得全面提升，助推企业能在统一的业务模式下，创造一致性、无缝的客户服务体验。

　　销售数字化：营销与销售的深度集成，在客户旅程中把握至关重要的“微时刻”

　　在体验经济时代，企业的营销团队和销售团队需要比以往更加紧密地合作，确保在每一个接触点与客户无缝互动，为客户打造丰富、具有吸引力的购买体验，同时又能支持企业级复杂采购流程。Oracle 销售云提供完整数字化销售管理方案，具备销售计划与绩效管理、销售自动化、合作伙伴关系管理、360°客户旅程管理等功能，全方位地支持企业级复杂应用和敏捷性。

　　2020年，越来越多的企业都迫切希望通过现代、全面的技术，为客户打造全新、敏捷、弹性、智能的卓越体验。Oracle客户体验云将“以客户为中心”落到实处，不断为企业提供驱动力，通过实现快速创新、提升业务敏捷度，推动正向、可持续的增长与品牌效益，携手客户创造更大价值。
 

责任编辑：刘沙