在以往的商业模式中，思科主要专注于销售，售前、售后技术支持，服务以及采购的有效性。而今天，“客户体验事业部”将会为其客户提供全生命周期的关怀与支持。也就是说思科产品能够更有效地实施在客户的全生命周期的场景中。思科不仅在客户的需求、评估、选择、购买阶段能给予支持，还会在购买后的引导、实施、使用、参与体验、采用和优化阶段，让客户的投资价值最大化，从而走向续约、推荐，进而与思科保持长期的合作关系。

“客户体验事业部”将成为穿针引线的力量

思科大中华区资深副总裁、客户体验事业部总经理徐恺波，今年已是第二次接受笔者的采访。在“客户体验事业部”正式更名的这段时间里，徐恺波的工作内容也有了翻天覆的变化，因为这不仅仅是一次名称的改变。从公司赋予这个部门的职能和期望来看，“客户体验事业部”显然已经成为了公司的”中枢神经“。徐恺波的这个部门已经成为了思科庞大的体系里一股“穿针引线”的力量。

思科大中华区资深副总裁、客户体验事业部总经理徐恺波

在思科看来，科技，让无限可能变得触手可及。但是拥有科技，只是成功了一半。思科的“客户体验”，就是要在科技和愿景之间，为客户架起通往成功的桥梁，帮助客户跨越中间的各种障碍。

在当今高度互联的数字化世界，客户拥有左右市场的力量。客户如何界定成功，对企业而言比以往任何时候都要重要。在一个客户要求高涨的时代，客户体验变成了企业必争之地 ，同时也成为第一要务。

“当前，世界正以空前的速度发生着变化，业务也面临着前所未有的机遇和挑战。在这个高度互联的数字化世界，若想实现业务成果，势必需要谨慎应对全数字化转型。通过迁移至软件即服务(SaaS)，客户可以更轻松地转变解决方案，这对于我们技术供应商而言，增加了全数字化转型的复杂性。客户拥有很多种选择，因此我们需要加倍努力才能赢得客户信任，守住客户资源。“徐恺波在采访中颇有感触地说。

为了能让这个“中枢神经”发挥效用， 思科在“客户体验事业部”专门设立了“客户成功”团队。这个团队将会成为不同产品线面对客户的统一接口， 一个客户体验的管理人员便能够直接协调公司内部资源。

团队的技术人员则来自思科目前设立的六大架构（下文将介绍六大架构构成）。目的就是让客户仅从单一接口，当产品被激活时，就能够得到足够的支持。

同时，在产品方面，思科也在不断简化和创新。目前思科客户体验所提供的服务类型包括：4大能力+ 6大技术领域 （4大能力：主动式学习、可靠的支持、洞察和分析、专家资源），（6大技术领域：网络、数据中心、安全、云、协作、物联网）。在这六大架构的每一个架构上，思科都会提供相对应的服务组合。无论客户处于转型之旅的哪一个阶段，无论是专注于优化当前投资还是最大胆转型，思科都希望都能在技术转型之旅中全程提供专业的知识和技术支持。

立体看待客户，在增值空间里拓展商机

“思科所面对的客户群体都已经意识到了服务的重要性。所以思科只有更自动化、更前瞻性地去解决客户的具体问题，才能提升客户的整体满意度。思科了解客户面临的新的挑战，所以基于客户的需求，重点投资六大架构，这也将会成为全球思科今后几年的主要方向。”徐恺波强调说。

非常遗憾的，当前很多企业在使用已采购的产品过程中，仅有20%-30%的功能被使用，这似乎已经成为一种普遍现象。思科希望通过“客户体验事业部”，帮助客户更全面地应用思科产品组合的各种优势。甚至参与到体验中，并与思科一起持续去优化这些功能，从而得到更高效和结构化的方案。现在思科客户体验部门的当务之急，就是要建立起强大的自动化运营体系。

提升价值，是思科长期坚持不懈的努力方向。现在，徐恺波要做的也正是在改变“客户体验”事业部的价值。而这一切与思科客户当前的期望和方向是高度一致的。

业界人士对之前思科服务部门所提供的服务都比较熟悉，比如其强大的全球7*24支持的TAC系统，以及著名的CCIE认证等等。

但是今天，思科已经看到，应该更立体地去看待客户。未来IT服务一定会从单一且被动的解决问题转变为向业务部门提供决策依据，甚至将成为业务部门走向市场的关键因素。如何从业务需求到服务采用的过程，就成为服务提供者所要考虑的重要议题，这也将成为IT服务未来增值的主要空间之一。

因此，思科也在着手让合作伙伴在新的客户体验及生命周期的过程中，提高服务能力，并在增值空间里获得更多商业机会。为此，思科也在通过相关认证及培训，加速合作伙伴在这个历程中的进展及转型。在新的基于客户全生命周期的服务解决方案里，合作伙伴生态体系的参与及服务扩展，将会助力思科整体解决方案对于客户业务场景的匹配，提升客户体验。

为此,思科也即将推出相应的合作伙伴客户体验专业化认证、配套的培训入口SuccessHub, 及相应的服务返点和激励计划等。

我们知道，作为全球科技巨头企业，思科在销售和方案设计领域一直保持着领先地位。而在今后，除了这些优势之外，思科将大力加强产品功能方案上端到端的应用，让客户在使用思科产品的全生命周期里，实现效益最大化。

责任编辑：李丽